「顧客」に関する名言

豊富な情報や最新の知識を持っていることも営業マンの資質ですが、そんな知識や情報を仕入れている暇もなく仕事ばかりしている人は、実は仕事ができない人であることが多い。それはもう負のスパイラルなんです。その悪循環を抜け出すには、限られた時間で仕事をやり遂げる習慣を身につけ、顧客には短時間で納得できる提案をすることです。それによって営業スキルもアップし、好循環に持っていけるはずです。

そもそも商売とはお客様を感動させることで成り立つ。お客様を感動させることができれば、品物を買ってもらえる。品物を買ってもらえば、その会社は必ず発展していく。どんな会社でも、お客様第一主義、お客様のニーズに応える、顧客満足など、いろいろな言葉で表現しているが、要は「感動」という一言で言い表わせるのではないだろうか。では、お客様を感動させるのは誰か。これは社員にほかならない。ならば、経営者たるもの、お客様よりも先に社員のほうを感動させなければいけないはずだ。まず社員が自分の会社に感動していなければ、お客様を感動させるような働きができるわけがない。

自分自身が本当に満足する商品は何かと、頭が痛くなるぐらい考えなければ、顧客はお金を出し続けてくれない。

起業家が１００億円事業規模を思い描けていないのに、事業が勝手に１００億円の規模に大きくなり得ない。つまり、起業家の社会的活動を支えている世界観が、より地球規模で広く大きい方が、顧客の方からも、取引先の方からも、いずれの社会からも期待される規模が大きくなる。世界中の、７０億人の人類全員が欲しくなり、購入可能な商品サービスなのか、それとも世界に数十人しかいない顧客を相手にした事業なのか。何人の顧客に商品サービスを購入してもらおうとイメージが出来ているかが重要。

ステークホルダーの中でも、一番が顧客と取引先で、二番は従業員とその家族。三番が地域社会や国、世界、地球環境という広い意味でのコミュニティで、四番が株主。この順番が大切。

動いているのは太陽ではなく地球なんです。すなわち、地動説です。中心に存在するのはあくまでお客さんです。顧客中心主義。顧客がすべてを決める。組織を大きくしてグループを作れば顧客を囲い込める時代ではないのです。これが情報革命のもたらしたパラダイムシフト（概念、枠組みの変化）なのです。

私はひとつの企業のためだけでなく、より大きな使命感を持っている会社が好きです。私はアマゾンを地球上で最も顧客中心の会社にして、多くの組織のロールモデル（お手本）になりたい。

会社は株主だけでなく顧客、従業員、取引先、地域社会の共同体、そして地球まて含めたステークホルダーのためにある。

これから携帯ビジネスで起業する方が、既存の顧客を持っている場合、たとえば、すでに自分でお店をやっていて、さらに携帯でも買い物ができるようにするというのであれば、おそらく簡単に売れるようになるのではないでしょうか。まったくのゼロからということになると、いまでも口コミだけでユーザー獲得ができないわけではありませんが、以前に比べれば知恵と資金が必要になってくると思います。

誰をターゲットにするかによって戦略は変わる。違うタイプの顧客には、当然違う戦略を立てる必要がある。

あなたにとっての最初のステップは、自分の会社を、市場で最も信用され評価され大事にされる商品・サービスの提供者、アドバイザー、ソースと見なすことだ。あなたが顧客にとって業界で最も信頼のおける親友、最も確かな専門知識の持ち主、市場一番の達人なのだと認識しなければいけない。

一か月、三カ月、一年と時が流れ、新たな市場への参入を果たすたびに、大企業が我々を追い払うのはますます困難になってきているという自信が深まっていった。値引きを基礎としたビジネス展開を図り、小売店の経験もない彼らには、我々のように顧客と密接な関係を確立するためのノウハウが欠けていたのだ。

顧客の要求するものを提供するだけでは駄目なのだ。顧客の知らない物や最高級品を提供すれば、顧客の味覚が磨かれるまで多少時間はかかるかもしれない。だが、顧客に発見の喜びと興奮を与え、ロイヤリティを確立することができるのだ。優れた商品を提供しさえすれば、たとえ時間はかかっても顧客は必ずそれを選択するようになる。大衆市場に媚びる必要はないのだ。

スターバックスの競合戦略は、最高のコーヒーと最高の顧客サービス、そして魅力的な雰囲気によって顧客を獲得しようというものだった。可能であればそれぞれの市場において第一人者となることを目指したが、常に正々堂々と競い合って成功することを心掛けた。

他社が成功しているからとりあえず当社もやってみよう、という考えでは成功する確率は低くなります。市場経済において「顧客から最も評価されるもの」しか生き残れないわけですから、他社に追従してそれを上回る価値を生み出すことは容易なことではありません。新規事業といえども、自らの持つノウハウや営業ネットワークなどの強みを活かせる分野のほうが、知識や経験を生かせるだけ間違いは小さいはずです。

上司に叱られている自分や、顧客のクレームに頭を下げている自分は、会社の人間としての役割を演じていると割り切ってみるといいでしょう。芝居が終われば役者が素の自分に戻るように、就業時間が終われば、自分も楽しく酒を飲み、好きな趣味に興じる。あまりひどいストレスにさらされ続けると、心は病んでしまいます。自分の心を守るためにも、意識的に役割を使い分けてみることをお勧めします。

「理不尽だ」と思うからストレスが溜まるのです。「人生とはこういうものだ」と思えば、顧客に上からものを言われるくらい何でもなくなります。

システム開発は失敗がつきものです。失敗を長引かせると、顧客との関係に影響してしまいます。早く処理すれば、健全な事業の比率が増えて利益も自然とついてきます。

正しい商品を正しい顧客に正しい方法で売らなければ事業が成功する訳が無い。そのためにも商品サービスが開発され完成する過程の初期顧客への販売実験の学習過程はとりわけ重要である。

血眼になって顧客を学習し、努力して肯定的に創造していかないと、事業は立ち上がらない。

スランプから脱出したいなら、ミスやエラーを反省しすぎないことです。認知心理学によると、ミスを反省するとかえって行動が委縮して、まだ新たなミスを引き起こしやすくなるそうです。私は現役時代、そんな泥沼状態の部下を目にしたら、必ずイエスと言ってくれる顧客のところに連れて行って商談させたものです。もちろん私はついているだけです。クロージングまでやらせて成功と手柄を与えました。

もし既存の商品に顧客がお金を出し渋っているとすれば、すぐに第２、第３ブランドの検討に入った方がいいでしょう。廉価版ブランドを立ち上げて、不調な既存ブランドは思い切って整理する勇気も必要です。経営資源の無駄遣いはできません。物流や顧客対応などを含めて不要なサービスも削っていくのです。同時に、いまこそ必要と思われるものなら迷わず取り入れていく決断力が求められます。

自分の利益を最優先に考えているようでは商売は上手くいくはずがない。顧客をないがしろにして、自利を追い求めているところはやがてジリ貧になっていく運命にある。質・量を落とさずに価格を下げる工夫をしなければいけないのに、まず先に質や量を落としてしまう。なんといっても手っ取り早い方法だから、そこから手を付けてしまうのだろうが、それは結果的にお客様に不利益をもたらすことになるだけだ。私は自分の会社が知らぬ間にそうした方向に流れることを恐れている。

ある老舗トップが、「私たちは好きで老舗経営にしがみついているのではないです。しかし駅伝経営の走者となった運命から逃れることはできません」と述懐していた。しかも老舗の駅伝競走は１０区間１０人で終わらない、永続すればするほど続く、ゴールのない駅伝で、競走が終わるのは閉店、廃業の時である。だから当事者である老舗トップのストレスは観客（顧客）や周辺の関係者（ステークホルダー）には想像だにできないものである。

福利厚生を充実させれば、良い人材が集まり、しかも永くとどまってくれる。スターバックスの社員は、仕事に誇りを持っているから簡単に転職しないのだ。わが社の離職率は企業平均の半分以下なので費用を節約できるばかりか、顧客との人間関係を深めるのにも役立っている。

顧客へのお礼のハガキで書く中身は、相手と自分だけが共有できる情報やネタがいいでしょう。ハガキを見た瞬間に、相手の頭の中に自分との会話が蘇り、よくこんなことまで覚えていてくれたと感心させるのがミソです。何を書いていいかわからないと迷う人は、ひとつだけでいいから相手のいいところを見つけて褒めるのも手です。その際、容姿や経歴を話題にするとき、その人の発言や、「○○の時計が素敵でした」と身につけているモノでセンスを褒めた方が、嫌味がありません。

昔の商人とお客さんは店先でおそらくいろんな話をしたでしょう。「今度お似合いのいい反物が入りましてね」とか、「この下駄の鼻緒、そろそろ替えどきかね」「いやいやまだ直して使いましょう」とか。その人にカスタマイズした商品とサービスを提供する。こうした失われた顧客との継続的なつながりが、再びインターネット上でできるようになりました。一人一人の好みをサーバー側で理解して、ネット上の膨大な情報の中からその人に向けたオーダー製品や専用サービスを届けることができます。

日本も豊かな時代を経て、黙っていてもお客様は来てくれるもの、商品は入れてくれるもの、銀行は貸してくれるもの、という感覚に慣れきってしまい、商いの本質を忘れてしまったような気がします。小売業でも、単品管理だとかCS（顧客満足）といったもっともらしい言葉は氾濫しているけれど、根本の問題がわからずに技術に走ってしまって駄目になっている。

人にものを売る商売では、まず、もっとも敏感に反応する層をターゲットにするのが鉄則だ。そうした顧客にこちらからアプローチするか、向こうから来てくれるように動機を与える。そうしてから、彼らを引きつけた取引、互いが継続的に見返りを得られる持続的でリピート性のある関係を始めるきっかけとなる初回取引を成立させる。

コスト削減と顧客満足度は二律背反で、生産性を上げれば顧客満足が下がるのが経済原理ですが、私は大阪商人の気概として両方追いたいと思ったのです。 【覚書き｜ノーキー、ノーチェックアウトというホテルのビジネスモデルを考案した原点を語った言葉】

人が何かを変えたいと思う理由はなんだろうか。そのもとになっているのは、苦痛、不安、それとも喜びだろうか。人の脳は、喜びを求める１００倍も苦痛を避ける傾向がある。ということは苦痛の方がウリになるといえる。セキュリティや法律業務、保険などの提供者は不安が顧客の動機づけになっていることに気付くべきだ。

営業とは、人間関係だ。一番強固な関係を築けた人がその信頼関係によって相手に買わせることができる。人は、信用のできる、自分に一番似た人から買う。実際に売れそうな相手は、あなたを信用して何かを打ち明けようとする。単に情報が欲しいだけの顧客は、自分のことや自分が求めているものを伝えようとしない。

キャッシュポイント（収入の入り口）がひとつしかない人は、それにしがみついて、それをくれる人にゴマすりをする人生になってしまいます。複数のキャッシュポイントがあれば、余裕をもって自然体でやっていけます。セールスマンなら、ゴリ押ししなくてもよくなり、顧客への信頼につながります。

営業計画の内容は、どの顧客に何をどれだけセールスするかが主ですが、それに加えて起こりうるリスクを想定することが重要です。主なリスクとしては（１）顧客の要因（担当者の異動、倒産など）（２）競合他社の要因（新製品、ダンピングなど）（３）自社の要因（品切れ、不具合、人員態勢など）といったものがありますが、それを主要顧客別に紙にすべて書き出し、頭に入れておくことが大切です。売上の３割を占める顧客が倒産するようなことでもあれば、それは即自社の致命的なダメージとなりますので、リスクとしてあらかじめ考慮しておくのです。

セールスのやり方を変えるのはたしかに勇気がいります。野球選手の打法と同じで、フォームを変えれば一時的な不調に陥ることも覚悟しなくてはなりません。それを乗り越えて成功にたどり着くには「打率を計算する」、つまり現状の数字の分析をもとに対策を立てるのがいいでしょう。たとえば、過去３か月の顧客へのプレゼンテーションを振り返って、採用された率を計算してみるのです。採用率が３割と出たら、その数字が社内、あるいは同業者のなかでどのような水準にあるかを考えます。低ければ不採用の案を個別に振り返って、敗因を炙り出します。

忙しい顧客であれば、３０分、あるいは１５分くらいしか商談時間をもらえない場合もあるでしょう。そうした場合に対応するために、同じ内容を１時間、３０分、１５分といった、異なる長さで伝えられるように準備しておくことも必要です。それには、何が商談の肝なのかを改めて整理すると同時に、普段からの訓練が必要になります。商談は営業にとって真剣勝負の場なのですから、そこで力を発揮するための労を惜しんではいけません。

銀行員時代、一番つらかったのは各一般家庭を回って銀行にお金を預けてもらう個人営業でした。とくに、相手の家の前に立ってインターフォンを押すのがとても怖かったのです。玄関に立ったとき「また断られたらどうしよう」「厳しい口調で断られたら嫌だな」と悩みました。でもあるときから、どんな顧客と出会うのか、自分なりにマーケティング・データをとってみようと発想を変えました。話を聞いてくれるのは男性女性のどちらが多いのか、年配者と若者ではどちらが話しやすいのか、最初から仕事の話をした方がいいのか、世間話をした方がいいのか、などなどです。そうすると好奇心が湧いて楽しくなってきました。小さな工夫を積み重ねていくうちに成果もあとからついてくるようになりました。

じつは思いつきでやったことは、結構失敗しているのです。たくさんありますよ。伝言ファクスとか……。成功したアイデアの出発点になるのは、つねに顧客接点です。セールスドライバーは日々お客様のクレームや不満をうかがうわけですが、クレームや不満はひっくり返せばお客様の要望であり、お客様のニーズの変化であり、いわば「顕在化しつつある潜在的なニーズ」です。これを丁寧に吸い上げて新しいサービスにつなげていく。これが、ヤマトの伝統的なビジネスモデルなのです。

女性客に話を聞いてもらえたとしても、セールストークを一方的に並べ立てたりしてはいけません。まずは聴き役に徹することです。ときどき相槌を打つことも肝心で、そうすれば、相手は「話を聞いてくれている」と実感できます。それから、早口の人には早口で返したり、声の大きな人には大声で答えたり、相手のペースに合わせると、会話が弾みます。話が盛り上がっていけば、顧客のほうから進んで商品を買ってくれることも珍しくありません。

大事なのは、我々がどこよりも顧客至上主義の企業だということ。これがトヨタなど日本の企業がセールスフォースと組む理由だと思います。

人間心理として面白いのが、一度ロイヤル顧客になってしまうと、多少不都合な材料が出てみても、逆にこれまでその定番やシリーズに投資をしてしまったことを正当化するため、なるべくその商品サービスの良いところを積極的に見つけようとして、その商品を買う理由を顧客のほうが見つけてくれるのです。

「いかに１円でも高い金額を、顧客に気持ち良く払ってもらうか」ということが顧客単価上昇のポイント。ところが日本のビジネスにおいて、いかに価格をあげるかということについていままであまり重要視されてきていませんし、そのノウハウも蓄積されているとは言い難い状態だと思います。

顧客獲得以上に重要なのは獲得した顧客の中で、大事な顧客を逃さないようにすること。顧客維持コストについても考慮をする必要があります。通常は、一度獲得した顧客は商品・サービスによほどの瑕疵がない限り、惰性で利用を続けるケースが多いのです。なぜなら別のサービスにスイッチするときには取引コストがかかるため、その取引コストを乗り越えるほどのメリットがない限り、移行しないためです。逆にだからこそ新規顧客の獲得は難しいわけです。

日本企業の多くは経験や勘、自分たちが持っているデータの範囲内で営業活動をしていますが、当社の「マーケティングスコア」は、お客様の既存顧客から優良顧客を定義して、そのプロファイルを分析します。その結果を当社が持つ国内最大級の企業情報データベースに当てはめてスコア化することで、その優良顧客に似た有望な見込み客を抽出するわけです。このように科学的根拠のあるデータに基づいて戦略を立てれば、むしろ費用を抑えながら、より確度の高い効率的な営業活動ができるはずです。

顧客から求められるものが大きく変わってきている。いま必要とされるのは、自社の技術から発想した製品開発ではなく、顧客のニーズとその変化を第一に考えて製品開発と生産を変えていく「マーケティング改革」だ。

マーケティングの第一歩は、顧客の潜在的なニーズを把握することです。

一般的に、マーケティングは対顧客視点の活動を指すので、人事のような社内的な活動はマーケティングの対象ではありません。ただ、マーケティングを「市場創造のための活動全般」と定義づければ、社員は商品開発で重要な役割を果たしており、市場創造の連環のひとつと考えることができます。同様に、社員の士気向上や人材育成などもマーケティング的な発想で捉えています。

マーケティングも昔と違って顧客満足にすごく重点を置くようになったので、トップダウンの手法はなかなか通用しなくなってきました。

私がマーケティングで大事にしているのは、「顧客は誰なのか」「顧客が持つ問題は何か」「その解決法は何か」の３つ。

マーケティングとは、顧客の真のニーズを見極め、売れる仕組み作りをすること。

顧客リストを眺めて、消費者の一人を単なる数字の「１」としてしか考えられなくなるような、消費者心理に寄り添わないセールスやマーケティングでは、ビジネスは継続できない。

顧客の問題を発見することからマーケティングは始まる。

今は技術革新が早く、時代の変化も激しい。顧客の生活環境が変われば、当然、企業のマーケティング戦略も変わってくる。

私が仕事における時間管理を重視するのは、若いころ、添乗員の経験で鍛えられた部分が大きいのです。当時、ＪＴＢの社員は旅行を企画し、販売すると必ず添乗員としてツアーに同行しました。私も３０代後半まで、８０回くらい添乗を行いました。パック旅行や団体旅行に出かける顧客にとって、時間管理に優れた添乗員がいることほど安心できることはありません。

株主だけでなく、顧客、取引先、地域社会、従業員といった関係者全般の貢献を重視し、持続的に成長していく点は日本的経営の良さです。我々はそれを実践してきましたし、これからも自信を持ってそうした経営を貫きたいと思っています。

元来、人を評価するにはパフォーマンス（業績）とバリュー（価値）というふたつの軸があります。バリューによる評価とは、顧客志向やチームワークといった企業にとって不可欠の価値に基づいて行動しているかを見るものです。もし稼ぎ頭でパフォーマンスは抜群でも、バリューの評価が低いという部下がいたら、その人は必ずしも高い評価に値せず、さらにはチーム全体を間違った方向に引っ張っていく可能性もあります。上司は部下にあるべき姿を知らせなければいけません。

社内のチームワークで助け合い、顧客の利益や社会貢献を考えることが、心に満足感をもたらしてくれる。

企業は人なり。創業以来４０年、私はこのような固い信念を持って加賀電子の経営にあたってきました。当社は独立系のエレクトロニクス商社として、単一の商品に頼らず、ものづくりや設計の手伝いまで頼まれれば何でもやってきました。いま当社が世界中に拠点を持っているのも、急速に海外展開を進める顧客企業の要望にお応えしてきた結果です。それができたのも対応できる社員あっての話です。

営業マンは、自分の使命感や思い、信念を語るべきです。どうせ何かを購入するなら、顧客は「この商品によって多くの人の役に立ちたい」という信念や使命感をもった営業マンから買いたいと考えるものです。自分がなぜこの会社やこの商品に惚れ込んでいるのか、営業マン自身の熱い思いを語ることは、何にも勝るセールストークになるでしょう。

物事を判断するときは「顧客満足」でふるいにかけるのが、私のひとつの信念です。

顧客に満足してもらうという信念を持ち続けることが大事。

愛される最も簡単な方法は、自分から愛することだ。顧客、スタッフ、取引先と恋に落ち、彼らに対する仕事、理解、尊敬、感謝を通して彼らの生活をより良いものにしようと心から願うことが必要だ。

対顧客にも言えることですが、意識的に相手と言葉を揃えることが大切です。つまり、相手の方言を真似ることです。その人の口癖や、その会社で流通する独特な社内用語、業界用語を自分のものにするだけでコミュニケーションは飛躍的に向上し、一体感・連帯感が高まります。

PCサーバー、PCクライアントが当社のコアビジネスであり、この分野での当社の市場シェアは全世界で17％です。その点では、コアのビジネスでもまだまだ拡大の余地はある。業界によっては、30％、40％のシェアを持っているトップベンダーもあるわけですから、17％のシェアで満足しているわけではない。そうした意味で、コアのビジネスの成長は目標達成には重要です。それに加えて、さらに、コアのまわりを囲むような形で、S＆P（ソフト＆ペリフェラル）やサービス、ストレージがあり、ここにも大きな事業拡大のチャンスがある。顧客からも、「Dellには、コア事業以外の分野でも、もっと積極的に事業を展開してほしい」という声があがっている。この声に応えるように、まわりの市場でも事業を拡大させたい。ただ、これらの事業は、コアの事業とは別の独立したものだとは考えていません。あくまでもコアを支える事業であると考えています。これらの取り組みによって600億ドルというターゲットを達成することは可能だといえます。

中小企業と創業まもない企業の９５％は業績目標を達成していない。それは、会社の事業計画が商品、市場、顧客移行、マーケティングという４つの要素にしっかりと根付いていないからだ。ほとんどの企業が具体的で明確な将来像を持っていない。

ある事業にとって何が本当に重要なものかを決めるのは、会社のトップにいる重役たちの務めだ。これは気の抜けない戦略のステップなのだ。今現在の利益を上げるために、将来への投資をやめたり、あるいはコスト削減のために顧客へのサービスを犠牲にしたりすると、いずれの場合もビジネスは終局を迎えることになる。

経営者が社員を取り換えが効く歯車のように扱えば、社員も同じような姿勢で経営者に対することになる。社員は歯車ではない。彼らは人間であり、皆自分に価値があることを実感したいし、自分や家族の必要を満たすための収入も得たいのだ。結局のところ、社員のひたむきな献身がなければ、スターバックスは繁栄することも顧客の心をとらえることもできない。

経営者には、会社のあらゆる活動を動かす長期戦略がなくてはならない。見込み客の動向をつかみ、購入を決断させ、顧客にとって価値ある者を繰り返し買わせるまでの一連の戦略。そして、会社の全活動がその戦略を採用し、維持し、進めるものになっていなければならない。成功は、長期の戦略を持ち、知り、それに従うことで初めてやってくる。

ビジネス上の発明は大抵、「もし、こうしたら……」という問いからヒントを得ている。シリコン・バレーの何千億ものビジネスは「コンピュータのチップを小さくしたらどうなるか」という問いから大きなヒントを得た。売り上げを伸ばすためにリベートを提供することが流行り出したのは、「買ってくれる顧客に報奨金を出してみたらどうだろう」という問いに端を発している。「●●したらどうなるか」という疑問が想像力をかきたて、展望を広げてくれる。

あなたは奥さんやご主人、子供や友人、顧客、同僚、上司、部下から定期的に感想を求めることにより、好奇心を強化し、自己認識を深めることができる。次のように尋ねてみよう。私の弱点、自分では気が付かない短所、改善すべき点は何か。私の長所、美点は何か。その答えをノートに書き留めて、あとでじっくり考えるのだ。

「どうしたら顧客のために付加価値を増すことができるのか」そこにこそ莫大なレバレッジが存在している。私はこの考え方のおかげで、とても自由になった気がする。だからこそ仕事をこれほど楽しめるのだと思う。

市場調査は退屈で時間のかかる仕事のように思うかもしれないが、ビジネスで成功したいなら欠かせないプロセスだ。顧客がどのようなものに興味をひかれるのかを知る一つの方法だと思ってほしい。顧客の行動を観察して気付いたことから結論を導き出すという方法、それは、成功したい経営者やマネジャーが答えねばならない質問に客観的な答えを見つけるための方法なのだ。

卓越したビジネスとして素早い成功を収めるカギは、顧客と恋に落ちることだ。彼らの暮らしに利益、利点、豊かさ、保護、相互にとっていい関係をもたらすことを本当の目的に据えることができれば、すぐに卓越を達成することができる。

作り手が自分勝手にこんなものでいいだろうと決めて、一方的に大量生産するという手法はもう通用しない。【覚書き：顧客の価値観やニーズが多様化し、画一的な大量生産では対応できなくなってきた現状を語った言葉。】

企業が健全な利益を生むためには、顧客・従業員・社会・そして株主に対する責任を果たしていく必要があり、そのことがひいては、長期的な株主の利益を実現することになる。それが、ステークホルダーズ・マネジメント（利害関係者経営）に徹するということだと思います。

顧客第一主義という言葉があります。じつは、これは顧客を「集団」としてとらえた企業中心の考え方です。これでビジネスをやっていてはだめです。顧客一人一人を中心に置くことが重要なんです。お客さんは我々にお金を払ってくれる側。我々はお金をいただく側。そういう立場ですよ。我々商人というのは、選ばれるか選ばれないかという存在にすぎない。

企業と顧客の関係性について、私は８：２の原則を打ち出しています。８がお客様に行き、自分の取り分は２でいいじゃないかと。

顧客の動きを見続けることです。なぜ市場が変わってきているのか、それを顧客はどう受け止めているのかを考えていかなければならない。ところが、人間はたいてい過去の成功事例で問題を解決しようとします。この際、過去の経験は捨てないといけない。

新しい技術のもとに新しい価値が生まれる時代には、顧客が求める価値を見つけ、顧客に提案できるかどうかが重要な経営戦略になります。このことは、技術が先行していた時代とは大きく経営戦略が異なることを意味します。私がファイヤー（構える前に撃て）を提唱する理由は、まさにそこにあるわけです。お客様が気付いていない価値観を見出すためには、行動様式そのものを変える必要がある。それがまず行動してみようという意味のファイヤーです。

私はお顧客を「個客」という言葉で呼んでいるのですが、社員に対してもお客様に対しても「個」として向き合うことが大切だと思うんです。私自身、日々、笑ったり、泣いたり、悩んだり、一人の人間として人生を送っています。それは誰でも同じです。

私は中国から学んだことがあります。彼らはバイクをコピーして半値以下で作ります。最初、私はこんな半値以下の製品はバイクとは呼べない、そのうち駄目になると思っていました。ところが一向に駄目にならないんですね。なぜか。我々が考えているＣＳ（顧客満足）と中国のＣＳは異なるからです。安いコピーバイクは品質が良くないから簡単に壊れます。日本人だったら不良品だと文句を言うでしょう。ところが中国では最初から高品質の壊れないバイクなど期待していない。壊れたら直せばいいと考えている。