「セールス・営業」に関する名言

『伝えたいことを伝え、伝えて、ちょっと違う形でもう一度伝えて、さらにちょっと形を変えてもう一度伝えて、それから、何を伝えたかを伝える』スピーチでもセミナーでもそうしているし、セールスレターでもそうしている。

いつだって、売込みによって成功した人たちを　もっともうるさく激しく批判するのは、自分では売込みをしようとしない人たちである。

なかなか成績の挙がらない営業マンというのは、お客様と少し話をしただけで、「このお客さんは買わない」「売るのは無理だ」と決めつけてしまうんです。そういう思いは必ず表情や態度に出てしまいます。それでは、売れるものも売れません。

売れない営業マンが売れる営業マンに変われない５つの理由

販売は人間関係だとよく言われますが、まったくそのとおりです。買っていただくからと言って、必要以上に卑屈になることはありませんが、売ってやるといった姿勢でいたら、買う気になっているお客さんも嫌になって買ってくれないでしょう。

有能なセールスマンの４つの特徴

いつだって、売込みによって成功した人たちを　もっともうるさく激しく批判するのは、自分では売込みをしようとしない人たちである。

営業をすればものは必ず売れます。テクニックはいりません。良く営業テクニック集みたいな本がありますよね。名刺はこう使えとか、携帯電話の使い方とかそういった類のもの。しかし、そういう細かいことはじつはどうでもいいのです。もっとシンプルに考えて、一つ二つのことを実践すればいい。それは気合と根性です。気合と根性でものを一個売ってみてください。ものが一個でも売れた瞬間に人間は変わります。そこからすべてが始まるのです。

できる営業マンは、しゃべらない。できる営業マンを分析していくと、共通する特長がある。ほとんど例外なく、しゃべらないのである。まず「お客様はどんな商品が欲しいのですか？」と聞く、そしてお客の方から話をさせる。しゃべっているうちに、お客は自己説得をしてしまうのである。

コンサルティング営業を成功させる１０の原則

不思議なことに、自分はしゃべらないで相手にしゃべらせていると信用されやすい。「うん、君はなかなか優秀な営業マンだ、見込みがある」なんていわれることがよくある。

人が何かを変えたいと思う理由はなんだろうか。そのもとになっているのは、苦痛、不安、それとも喜びだろうか。人の脳は、喜びを求める１００倍も苦痛を避ける傾向がある。ということは苦痛の方がウリになるといえる。セキュリティや法律業務、保険などの提供者は不安が顧客の動機づけになっていることに気付くべきだ。

立場が弱い商談の場合でも、断ることにより、商談の流れを優位に持ってくることができるのである。営業マンの仕事は、相手に気に入られることではない。営業マンの仕事は、売ることなんである。

営業とは、人間関係だ。一番強固な関係を築けた人がその信頼関係によって相手に買わせることができる。人は、信用のできる、自分に一番似た人から買う。実際に売れそうな相手は、あなたを信用して何かを打ち明けようとする。単に情報が欲しいだけの顧客は、自分のことや自分が求めているものを伝えようとしない。

スパゲティーを壁に投げつけたら、そのうち何本かは壁に付くはずだ。

いくら訪問しても、先方が留守で会えぬことがある。私は留守なほどよいと思う。四度も五度も留守で、やっと６・７度目に会えたというようなときは、たいがいの頼みごとは、先方がこころよく承知してくれる。こちらの誠意が会わぬ先から先方に届いているからだ。

秘密や魔法など存在しない。セールスで成功するためのプロセスとは、際限なく頭を働かせることだ。最終章はない。そのプロセスを何度も何度も新しく始めるだけだ。

その土地の最高のホテルに泊まり、商談は豪華なロビーでする。服装、身だしなみにも気を使い、できるだけ良い服を着て、プレスもきかせ、靴はピカピカに磨いて、髪もきちんと分けてゆく。 【覚書き：三井物産の米国駐在員としてアメリカで生糸のセールスを開始するも、相手になかなか会えなかった時にとった行動。この作戦は成功した】

セールスに秘密や魔法など存在しない。セールスで成功するためのプロセスとは、際限なく頭を働かせることだ。最終章はない。そのプロセスを何度も何度も新しく始めるだけだ。

どん底に耐えられれば、裸になることができる。私は新日本プロレスを旗揚げした時、一軒、一軒、キップを売って歩いた。理想のプロレスをつくり上げるために、なりふり構わず頭を下げた。十年近くたっても、私はそれをやった。浅草の街頭に立って売り歩き、それでもキップが残ったので一軒、一軒まわった。なぜなら、ほかならぬ自分へのチャレンジだったからだ。

これは編集だけでなく、営業にも通じる。うるさい板前っているじゃない。寿司屋とか料理屋のうるさい板さんを手籠めにしろというでしょう？手籠めっていうのは、気難しい人をファンにさせるということです。相当努力しないといかんわけです。

一人で全てを兼ね備えることができなければ、チームで揃えろと言います。相手企業の社長が何に悩んでいるのか、それに対する金融技術をオーソドックスなものから新しいものまであてはめていく。マーケットを見て、タイムリーに提案していくことが大切だと思います。

ソリューション営業（問題解決型営業）について、僕は相手の企業価値を高める提案をしろと言っています。そのためには、相手の会社の社長と同じに考えなければいけないし、その業界の知識も広く持たなければいけない。金融技術の知識、マーケットの知識、業界見通しの知識が必要となる。それから感性も求められる。

そのときは１００人の人と会話をすることを一日のノルマとして課しました。飛び込み訪問をするのは恥ずかしいし、頭ごなしに断られれば嫌な気持になります。人間にはプライドがあるので、大げさに言えば屈辱感を味わう。ただ、中には本当に親切にしてくださる方もいる。苦しい気持ちでいるときに、優しくしていただくと、心にしみるようにありがたい。受け入れてもらえたときは、心が躍るほどうれしかったですね。人間の生の姿に直に接したことはビジネスマンとして大きな経験となり、糧となりました。【覚書き：自動車の飛び込みセールスを行っていた時期を振り返っての発言】

サービス業というのは、笑顔が大切。これは営業の基本だと思うんです。でも、１００軒回って９９軒帰れコールをされれば、誰でも落ち込みますよね。そこで、僕は右ポケットに鏡、左ポケットに欲しい車の写真を入れて、落ち込みそうになるとそれを見ました。「笑え、笑え、その顔じゃ契約は取れないぞ。この車が欲しいんだろ？」って。それでいつも笑顔を忘れなかったから結果的に一番になれたんだと思います。

自動車はカタカナの専門用語が多いのですが、可能な限り誰でも理解できるような簡単な日本語を使う必要があります。そして質問やクレームには迅速に対応すること。実際の行動が伴ってこそのセールストークであり、そこにお客様とのコミュニケーションが初めて成立するのです。

営業計画の内容は、どの顧客に何をどれだけセールスするかが主ですが、それに加えて起こりうるリスクを想定することが重要です。主なリスクとしては（１）顧客の要因（担当者の異動、倒産など）（２）競合他社の要因（新製品、ダンピングなど）（３）自社の要因（品切れ、不具合、人員態勢など）といったものがありますが、それを主要顧客別に紙にすべて書き出し、頭に入れておくことが大切です。売上の３割を占める顧客が倒産するようなことでもあれば、それは即自社の致命的なダメージとなりますので、リスクとしてあらかじめ考慮しておくのです。

かつての証券会社の営業といえば、「何を言っているのかよくわからないが、やたらと強気で押しまくる人」が多かったものですが、いまはとてもそれでは通用しません。セールストークにも洗練と戦略が必要になっているのです。

セールスのやり方を変えるのはたしかに勇気がいります。野球選手の打法と同じで、フォームを変えれば一時的な不調に陥ることも覚悟しなくてはなりません。それを乗り越えて成功にたどり着くには「打率を計算する」、つまり現状の数字の分析をもとに対策を立てるのがいいでしょう。たとえば、過去３か月の顧客へのプレゼンテーションを振り返って、採用された率を計算してみるのです。採用率が３割と出たら、その数字が社内、あるいは同業者のなかでどのような水準にあるかを考えます。低ければ不採用の案を個別に振り返って、敗因を炙り出します。

証券営業はマニュアル頼りだけでは通用しません。経済や金融の知識を幅広く身につけ、情報武装し、自分なりのセールストークに仕立て上げていける人が優秀なセールスマンとして活躍できます。

一見「欠点」に見えるものが、あるお客様にとってはセールスポイントになることもあります。私が派遣スタッフとして、大きな展示会で浄水器の販売をしていたときのことです。担当する浄水器は競合より機能が少なくて、大きく、高額という絶体絶命の事態に、私はやる気をなくしかけていました。しかし、一人の高齢のお客様が近づき、「この商品が一番好きだ」とおっしゃるので、なぜですかと聞くと、「機能が少ないし大きい」「使い方がわかりやすい」「高いからそれだけ安心」だというのです。お客様の価値観は十人十色ですから、セールスポイントが欠点になったり、逆に欠点がセールスポイントにもなります。

業績のいい会社の社長ほど朝が早いという通説がありますが、私も同感です。始業時間前に訪問したところ、受付や警備の方が不在で、社長や役員の方が直接対応してくださったという経験を何度もしています。

初回面談からクロージングまで、営業の各プロセスで営業のフレームワークを決めておけば、新人営業マンでも初日からクオリティの高いセールスができるし、ベテラン営業マンも知らぬ間に古い営業手法に凝り固まるという事態にならずに済みます。

キャッシュポイント（収入の入り口）がひとつしかない人は、それにしがみついて、それをくれる人にゴマすりをする人生になってしまいます。複数のキャッシュポイントがあれば、余裕をもって自然体でやっていけます。セールスマンなら、ゴリ押ししなくてもよくなり、顧客への信頼につながります。

その市場で見込み客に最大の利益をもたらせる取引相手は自分しかいないということを、心の底から信じることが重要だ。なぜなら、心から誠実に接しなければ、それ以上取引を続けることは自分の良心に背くことになるからだ。

問題は、名もない太平住宅に、果たして加入申込者が現れてくれるかどうかだった。事実、過去の実績を示そうにも、建築した家のサンプルがないし、客は「金を払っても、本当に家を建ててくれるのか」と二の足を踏むのが多かった。結局、それを打ち破ったのは、セールスと宣伝であった。はじめの１、２軒が建築されたところで、これを客に見せ、契約をとる。その契約で完成した家をまた次の客へ……。こうして、建築の実績と宣伝の循環方式で加入申込者を開発していった。

昔、坂田さん（丁稚奉公先の工場）にいたとき、縁日の夜店でものを売って以来、シャープペンシルの外交など過去の販売経験は、私にとって力強い自信となっていた。 【覚書き｜シャープが伸び盛りのとき工場を社員に任せ、販売に専念していた時期を振り返っての発言】

仕事は諦めてはいけない。最後の一押しが成否を決めるのだと、紙一重の差を私はそこで悟った。 【覚書き｜富国徴兵保険のフルコミッションセールスをしていた時代、初契約をとりつけたとき振り返っての発言。当初はまったく契約が取れず、辞めようと思った直後に初契約がとれ、その後、大きなセールス実績を打ち立てた】

競合他社の住宅も含んて比べたとき、価格・性能・構造で圧倒的優位に立つのは難しいことです。ではどこで差をつけるかというと、家族で決めた家という納得感・満足感なのです。注文住宅の営業マンとして私の役割は、家族同士で話し合ってもらって、家族のコンセンサスを得てもらうことだと心得ていました。 【覚書き｜大和ハウスでトップセールスだったころを振り返っての発言】

注文住宅の場合、最初にお客様の家づくりに対する考え方をしっかり聞いておかないと、途中でどんどん方向がズレてしまいます。ところが最初から本音で話してくれる人は少ないのです。たとえば「コスト重視で建てたい」とお客様が言ったとしても、それは一般論的に言っているにすぎず、じつはステータスを感じる家にしたいとか、健康に配慮した内装にしたいというような本音が別にある。そこを汲み取るのが私の仕事でした。 【覚書き｜大和ハウスでトップセールスだったころを振り返っての発言】

商談で挨拶をすぐ切り上げて本題に入ると、売らんかなの姿勢があらわになってしまいます。ある紳士服のトップセールスマンは、いかにして商談に入らずに相手とできる限り会話するかが勝負だと言っていました。話をしているうちに、心の窓を開くのです。ところが、売れないセールスマンはすぐに売ろうとしてしまいます。

人は成長するには時間がかかります。しかし変化するには一瞬で足りるのです。ある地方都市で、入社５年目でＢＭＷの新車を年間１２２台売って日本一になったセールスマンがいました。その彼も入社１年目にはたった７台しか売れませんでした。「田舎では新車は売れない。会社を辞めよう」と思ったそのとき、支店長が言いました。「ここで一花咲かせてみろ。いま辞めたらどこに行っても同じことの繰り返しだぞ！」。この一言が彼の迷いを吹き飛ばしました。平凡なセールスマンが凄腕セールスマンに返信した一瞬です。

セールスの技術を身につけたからといって、それだけで品物が売れるわけではない。磐梯山の頂上で品物の講釈をしてみたところで始まらぬ。買ってくれるお客がいないからだ。いくら優秀な商品をつくっても、山村、寒村の人たちを相手にしていては、売れたとしても高が知れている。商略上もっとも大切なことは、魚のいるところで、投網（とあみ）を打つということだ。

私はいつも「値段を切るセールスマンはいらない」と公言しています。営業マンの仕事は商品を売ることです。ただし最高の価格で売らなければなりません。できる限りのいい条件で売ることが、会社に対する一番の貢献です。

お客様の心に届くセールストークというのは、お客様の最良は何かを考えたうえで発せられるものです。これは人間性にも関係してきます。人間性を磨く姿勢がないと、真のセールストークはできないと考えます。

商品を売り込む場合、まず商品知識をしっかりと身につけ、相手を隅々まで知り尽くして、初めて成功が約束される。

セールスでは流れるような口上を述べているだけでは駄目。形だけの笑顔も駄目。そんなものはお客様がすぐ見抜きます。誠心誠意、真心の笑顔で対応すれば、それはお客様にも響くものなんです。当社では、スタッフ全員が「気持ちで」説明しています。

トップセールスとそうでない人は、面談をするだけで判別できます。売上がかんばしくないときに「今後の対策をどう考えているか」と尋ねてみると、トップセールスは売り方の切り口を変えたり、客層や商品を変えるといった「質」の工夫をあげてきますが、そうでない人は、やり方を変えずに訪問回数を増やすというような「量」の話に終始します。

セールスでテクニックは不要です。セールストークというのは表面的な技術論ではありません。

プロのセールスは、一発屋では通用しません。一定のアベレージを保ち続けてこそ、力量が認められるものです。運や時勢に頼るのではなく、期末が近づいたら来期に向けて計画を立てる、計画に基づいて早め早めに行動を開始するといった流れをつくり、しっかりとビジネスの手綱を握っていく心構えが必要です。

単純な話で、緊張する場面に来たら、普段よりちょっと大きな声で話すように意識すればいいんです。それこそ、堂々と「キョウドウと申します。食器洗浄機を売りに来ました！」っていうように、作戦を変えました。「売りに来ました」なんておかしな話で、結局はセールスなのに、こうやって入ると、受付の人が「これはお通ししないといけないかな？」とか思っちゃって、奥から偉い人が出てくるんです。 【覚書き｜食器洗浄機販売会社を立ち上げ、飛び込みセールスを行った当時を振り返っての発言】

本当に、知らず知らずに相手を否定するのは怖いことです。たとえば、自分がセールスマンのころ、上司と取引先を訪ねました。そのとき取引先が、某社の偉い人と友達だって言うと、その上司は何を考えたのか、「私はもっとすごい人と友達で」みたいに張り合いました。当然、商談は不成立。これだって、「すごいですねぇ！」って肯定するクセをつけておけば、逆にいい気持ちにさせられたはずです。

セールスマン時代、理屈が正しければ買ってくれる、なんてのは誤解だってことを痛感しました。自分は主に物販店用レジスターを売っていました。営業に行くにあたって、導入したらどんな作業が簡略化でき、どれくらい経費削減になる、なんてこともみっちり勉強していきました。ところが、必死になって理詰めで説得して、「やっとわかってもらえましたか？」なんて状況になると「話はわかったけど、お前からは買わない」とか言われてしまう(笑)。結局、理解してもらうより、いい気持ちになってもらわなければ、モノは買ってもらえません。

営業は、汗水たらしてただ頑張ればいいってもんじゃありません。効率や生産性を考えた頭脳営業をすることが大事です。センチュリーハイアットに転職して宴会担当になったときも、まず、どうすれば少ない労力で大きな売上をあげられるかを徹底的に考えました。そうしたら、「宿泊付きで定例的に行われている会議の宴会を、ほかの大手のホテルから横取りするのが一番だ」と気づきました。

２５歳でホテルオークラに入社して５年目、３０歳のとき大きな転機が訪れました。当時、ホテルオークラでは夏枯れ対策として、全社員１５００名でセールスコンクールというのをやっていたんですが、僕は絶対にトップになってやろうと思いました。それには、他人と違う方法を考えるしかない。普通、自分の親戚や地方の友人に声をかけるわけです。でも、それじゃ良くて数十人がやっとでしょ。それで僕がどうしたかというと、ＯＬさんがたくさんいそうな百貨店とか商社の社員食堂に行って、「一泊８９００円。ウェルカムドリンク付き。ご連絡は森田まで」というポスターを貼ったんです。男性は都心のホテルなんて利用しないけど、ＯＬさんはリフレッシュのためにとまると思ったからです。結果２４００泊も予約がとれちゃいました。２位が２０泊だからいかにすごい数字かわかるでしょ？

せっかく社長や偉い人と会えたっていうのに、「見積もりはあとからお持ちします」なんて言う人がいるけど、それじゃ仕事にならんでしょ。合いみつ（合い見積もり）かけられちゃうじゃない。社長と会ったら、その場で即決してプレゼンですよ。そこで決めなきゃダメなんです。女性を口説く時と同じですよ。ホテルの前まで行って、「あ、ごめん、今日はちょっとダメなんだ」と言われて翌日電話して「昨日はダメって言ったけど今日はいい？」なんて言ったら「ふざけないで！」って怒鳴られるでしょ？それと同じです。

営業目標に対して普通の営業マンは「どうやって達成しよう」と考えます。ところがトップセールスの人々は「目標の二倍、三倍の売上を達成するにはどうすればいいか」と発想します。それだけ高い目標には、他の人の真似や、これまでと同じやり方を続けるだけでは絶対に到達できません。何かしらの根本的な革新が必要になります。そこで彼らは自分の商品のマーケットについて徹底的に研究し、他の誰もやっていないやり方を発明する。だからダントツの数字が出せるのです。

業界を問わずトップセールスの人々は平均的な営業マンに比べて１０％や２０％の差ではなく、何倍という段違いの数字をあげています。それは彼らが普通の営業マンとはまったく違うやり方をしているからです。

トップセールスマンとして成功した男とは、最も多く侮辱と屈辱を受けた男である。最も多くの断りを受けた男である。最も多くの失敗と敗北を喫した男である。

オラクルに在籍していた当時、休暇中のハワイの海で泳いでいたときに、アマゾンのウェブサイトとオラクルのサイトを同時に思い浮かべたところ、機能をネットワークに乗せ、必要な期間に必要な容量のサービスをネット上で提供するクラウド型サービスのアイデアがひらめいたのです。これがセールスフォースの業態につながっています。

私たち専業メーカーはあくまでも高品質な製品をつくるのが役目です。日本市場の開拓・半場はセールス・オンデマンドにお願いしています。彼らは米アイロボット社の自動掃除機ルンバを扱って大ヒットさせるなど、日本での売り方について熟知しています。ですから、日本での売り方についてはセールス・オンデマンドに助けてもらいながら考えていこうと思っています。

セールスは現地の事情を一番よく知っている部門に任せるのが原則です。アメリカはアメリカ、ヨーロッパはヨーロッパ、アジアはアジアの現地法人に任せています。ただし、売上目標は管理しています。

ソロモン・ブラザーズに入社して最初に与えられたのは、債券先物市場などのマーケティング業務でした。朝６時に出社して、前日のニューヨーク市場での値動きをチェックし、８時から始まるミーティング資料を作成。それ以降は経済統計の内容をレポートにまとめてセールス担当者に渡す、といったことを日々くりかえしていました。地味な仕事で、先輩や同僚の中には愚痴をこぼしている人もいましたが、僕は「隣の芝生は青いと腐っていたらダメだ。まずは自分の足元の草から食べないと」と思っていました。

給与もキャリアも大事ですが、リコグニションというのが最も大事だと思っています。ソニー・インディアでは支店長会議を毎月３日間かけてやっています。初日と最終日は各支店からの報告、中日はジェネラルセッションということで本社幹部のメッセージを伝えます。ブランチとの適切なコミュニケーションが大事なんです。マーケティングや宣伝、商品はまた別にもプロダクトマーケティング会議というものを行っていますし、ほかにもアフターセールス等機能別に毎月やっています。

忙しい顧客であれば、３０分、あるいは１５分くらいしか商談時間をもらえない場合もあるでしょう。そうした場合に対応するために、同じ内容を１時間、３０分、１５分といった、異なる長さで伝えられるように準備しておくことも必要です。それには、何が商談の肝なのかを改めて整理すると同時に、普段からの訓練が必要になります。商談は営業にとって真剣勝負の場なのですから、そこで力を発揮するための労を惜しんではいけません。

お客様にわかりやすくメッセージを伝えるには、言葉以外の様々なノウハウも重要です。商品の展示の仕方、カメラのレンズは説明する人の目の位置にあるかといったことも意識するように言っています。

商品コピーを考えるときは、まず、「その商品のどこがセールスポイントなのか」を明確にします。そのセールスポイントがすなわちコピーになるのですが、逆にいえばコピーが少なくとも３通り浮かばないような商品は、売り出す価値がないに等しいと私は思っています。

昨年、当社に新卒で入社したばかりの女性が、ある大手カード会社に単独で営業しに行って、大きな契約を決めてきました。彼女はもちろん経験は少ないですし、セールストークも未熟です。でも、「この商品は必ずお客様を満足させられる」と心の底から信じる熱意が、経験のなさやトークの拙さをカバーして、相手の気持ちを動かしたのです。

プレゼンを行う人の精神、つまりどういう心構えや気持ちでお客様に対峙するかが、実は結果に大きく影響します。どんなにセールストークが上手くても、その人に本気で売ろうとする情熱や、商品に対する思い入れ薄ければ、相手はその気になってくれません。

セールスが上手いと言われる先輩に同行して、なぜかレジを売りに行った店で、半日ずっと「どうか買ってください」って先輩と一緒に土下座したりしました。最後に相手が根負けして買ってくれるのを見て、「こんなやり方もあるのか」と驚いたものです。たぶん、こういう技というか、いけるパターンみたいなものは、それぞれが見つけるものでしょう。

トップセールスたちは感覚的に売れるやり方を会得しているので、「どうすれば売れるのか」と質問しても「普通にやっているだけ」としか答えません。すべきことは、目に見える行動に対する観察です。

私自身、普通の大学を出て無名の企業に就職した凡人の典型です。ですが、与えられた営業の仕事に必死で取り組み、トップセールスになったことが、いまの自分のベースになっています。何の取り柄もなかった自分に取り柄ができたのです。

銀行員時代、一番つらかったのは各一般家庭を回って銀行にお金を預けてもらう個人営業でした。とくに、相手の家の前に立ってインターフォンを押すのがとても怖かったのです。玄関に立ったとき「また断られたらどうしよう」「厳しい口調で断られたら嫌だな」と悩みました。でもあるときから、どんな顧客と出会うのか、自分なりにマーケティング・データをとってみようと発想を変えました。話を聞いてくれるのは男性女性のどちらが多いのか、年配者と若者ではどちらが話しやすいのか、最初から仕事の話をした方がいいのか、世間話をした方がいいのか、などなどです。そうすると好奇心が湧いて楽しくなってきました。小さな工夫を積み重ねていくうちに成果もあとからついてくるようになりました。

弊社では代理店制度や銀行窓口販売などの方式はとらず、ライフプランナーがお客様に直接お会いし、相談しながらオーダーメイドの保険をご提案するコンサルティング・セールスに特化しています。ライフプランナーは皆、異業種で活躍する優秀な人材から厳選して採用しています。

話し下手な人がマイナスだと感じている沈黙にも、効用があります。営業マンが何も話さなければ、相手の方から、目の前のパンフレットについて質問するなど、何か話題を探しはじめるんです。そうして出てきた話題は、相手が興味を示すポイントであることが多いので、それに答えていくことで相手のニーズを洗い出せます。

アプローチが上手くいかなかった場合は、誰が営業しても断られるケースがほとんどです。逆に、優秀なセールスマンが成功しているケースの大半は、ほかの人でも成功します。それを理解できると、むやみに傷つくことは避けられるのではないでしょうか。

できる経営者やトップセールスマンほど、聞くのが上手です。相手に８割話し手もらい、自分は２割といったバランスです。これは超達人の世界ですが、営業経験の浅い人でも相手６割、自分４割は心がけたいですね。

売れないセールスマンほど、自分の商品のことを話そうとします。しかし、相手のことを知らなければ、相手とは戦えません。相手をよく知ったうえでアプローチをするからこそ、モノを買っていただけるのです。相手を知るには、自分は聞き役に徹し、相手に気持ちよく話してもらうことが大切です。

一昨年、SARSによって海外旅行が落ち込んだとき、あるセールスマンがお客さまを訪ねたところ、名刺を投げ捨てられたそうです。SARSその他で海外旅行にリスクがあるときに、大切な客を海外旅行へ連れて行くとはどういうつもりだ、と。そこで、彼は一念発起して「販売促進支援事業」という名刺を上司と相談して作ったわけです。もちろんそれは架空です。しかしそういう仕事をやります、と持っていったら、3倍ぐらいのお客さまが会ってくれたそうです。我々は「ディレクターからプロデューサーへ」と言っていますが、求めているのは、社員一人ひとりがプロデューサーのところまで自分の仕事を高められるか、高めるように行動できるかどうかということです。名刺を投げ捨てられて、そのまま泣いて、次の会社へ行った人はダメです。ものの考え方です。

セールスマンシップとは何かといえば、コミュニケーション能力です。ではコミュニケーション能力とは何かといえば、相手の話をよく聞くことなんです。保険営業を始めた頃、セールスの研究をするためにいろいろな業界のトップセールスの人たちに会いましたが、おしゃべりな人はいなかった。セールスマンシップのある人は、相手に気持ちよく話をさせるのがうまい。

商品をセールスする上で一番重要なのは……、重要というよりも理想的なのは、自分が販売するサービスや商品の良さを、自分自身が信じているということです。

私はこれまで、２０００人以上のトップ営業へのインタビューを通してその成功要因を抽出してきました。それを理論化し、様々な企業にアドバイスさせていただいているのですが、最も重要なステップが事前準備だと強調しています。商談の成否を決める要素の八割は事前準備の段階で形成されるといっても過言ではないのです。

セールスレターは皆に届くメッセージを目指さないこと。万人に注目してもらおうとするとメッセージはぼやけてしまい、かえって誰の興味も引かない文面になります。「この商品が必要な層」を考え、その人たちだけに訴える仕掛けをつくるのが得策です。「三才以下のお子様を持つ方々」「もうすぐ定年退職を迎える方々」「住宅ローンがご負担な方々」に朗報です、と明記すると読み手の当事者意識が喚起されます。

営業課長はセールスの能力なんてなくて構わない。チームとして効率の良い営業の仕組みを構築できればいいのです。

モチベーションアップの視点からいえば、口ぐせには自分自身の行動を変えるという効果があります。その理由のひとつが、自分が口に出した言葉によってセルフイメージが変わることです。心理学では宣言効果と言われます。たとえば、「私は日本一のセールスマネージャーになります」と宣言したとします。すると、その時点から「私は日本一のセールスマネージャーになれる人だ」という気持ちが芽生え、それを前提に自分の行動を決定するようになっていきます。

私はずっとネガティブセールスマンだった。見込み客に「いらっしゃい。手に取ってみてください」と言う代わりに、「品質にこだわらないならば、うちの商品を選んでもらう必要はありません」と言うんだ。私見ながらこれが最も有効な販売方法だ。

ホスピタリティ精神は、すべての職業につながるはずです。ホテルマンでも、ラーメン屋さんでも、保険のセールスレディーでも、ホスピタリティの心があるかないかで、仕事の中身は大きく変わる。だからこそ、一人でも多くの働いている方に、ホスピタリティの大切さに気づいてほしい。

日産では自動車のセールスもやりました。ちなみに当時、新車１台を売った報奨金が１５００円。私は報奨金狙いではなく、販売記録をつくって社長賞を獲得すると決め、飛び込み訪問、チラシの投げ込み、何でもやりました。まず目標を定め、実績を出すために必要な戦略を考える。そして、決めたことを一所懸命とことんやる。結果、断トツの結果を出し社長賞を獲得しました。

こういうふうに声をかけたら上手くいったというような個別事例の情報交換は、研修でもやっています。ただ、こうすれば絶対に上手くいくというような、パターン化された便利なトークはありません。たとえば、言葉づかいは丁寧にといっても、あまり丁寧すぎると嫌がられる場合もあります。そのさじ加減は、自らが接客の現場で学ぶほかないのです。

どんなに豊富な商品知識を持っていても、あるいはどれほどセールストークが上手でも、お客様がこちらの話を聞こうという気持ちになってくださらなければ、それらを発揮することはできません。だから、まずはお客様の警戒心を取り除き、こちらの話を聞いてもらえる状況をつくる。そのとき効果的なのが笑顔であり、明るい第一印象なのです。

我々はお客様の話を聞くことから始めます。全国約６万人のセールスドライバーが、お客様の細かなニーズを集めてきます。いまあるサービスへの不満だけではありません。困っているけれども解決策のないことを探っていくのです。仕方ないと思って諦めていること。ここに、オンリーワンづくりのヒントがあります。

社内研修用に感動体験ＤＶＤを制作しました。たとえば、セールスドライバーが母の日に花を届けたときのこと。受け取ったお客様は、息子さんからの初めてのプレゼントに喜び、涙を流された。我々が届けているのは単なる荷物ではない。お客様の大切な気持ちを運んでいる、と。こんなふうに、社員が自分の仕事に誇りを持て利用なエピソードが紹介されます。理念や哲学を、言葉を尽くして伝えるよりも、これを見せる方が遥かに伝わります。いまでは英語版や中国語版を海外法人の研修にも使い、各国社員たちの心に刺さっています。

じつは思いつきでやったことは、結構失敗しているのです。たくさんありますよ。伝言ファクスとか……。成功したアイデアの出発点になるのは、つねに顧客接点です。セールスドライバーは日々お客様のクレームや不満をうかがうわけですが、クレームや不満はひっくり返せばお客様の要望であり、お客様のニーズの変化であり、いわば「顕在化しつつある潜在的なニーズ」です。これを丁寧に吸い上げて新しいサービスにつなげていく。これが、ヤマトの伝統的なビジネスモデルなのです。

仕事のやり方は抜本的に見直しました。象徴的なのは集荷配達体制の刷新です。いままではセールスドライバーが自分でクルマを移動させて配達していました。これでは効率が悪い。そこでクルマの停車場をバス停のように決め、セールスドライバーと短時間勤務のフィールドキャストがチームで一斉に配達するようにしました。お客様の在宅率が高い朝１０時までに配れるので、サービス品質の改善になります。再配達のためのコスト削減やドライバーの労働時間短縮にもなり、まさに一石三鳥です。

重要なのはお客様に向いて仕事しているかどうかで、特にお客様と接しない間接部門の意識がどこにあるのか。彼らのお客様は社内の現場です。自分の仕事や部署の計画を優先することが多いのですが、昨年は全内勤社員の研修を行うなど、「セールスマインド」を吹き込もうと意識改革を進めています。

ヤマトグループは現在、国内だけでも約４０００の営業拠点と約６万人のセールスドライバーを有しています。宅急便を支える流通や情報、決済などの多様な機能もあります。これらはいままで、主に宅急便事業にしか使われてきませんでした。宅急便がデファクトスタンダードになったいま、築いたものを解放して、社会のプラットフォームと挑戦しています。プラットフォームになるということは、社会のインフラ、つまり土台になることを意味します。我々のネットワークや技術を個人や地域、自治体、幅広い産業や企業に使ってもらい、なくてはならない存在になる。プラットフォームが幾重にも重なれば、我々は一層強固になるでしょう。

私は以前から「営業職というのはセールス＆マーケティングだ」といっています。営業の人間は、自分は開発部門の目や耳であると自覚して、会社全体をリードしていってほしい。やりがいのある仕事ですよ、営業は。

私は話も下手だし、入づきあいも苦手です。でも、大学を出て三井信託銀行に入り、営業マンとして２年間死ぬ気でがんばってトップセールスになりました。当初は「何で俺がカネ集めなんか」「こんなことをするために銀行に入ったんじゃない」と思いましたよ。でも、新入社員のときはたとえ嫌な仕事でもがむしゃらにやるべきです。働くのは食べるためなんですから。極端にいえば、つまらない仕事をするからお金を貰えるんであって、楽しいことをやりたいならお金を払え、ということです。

お金やモノが幸福の尺度になる時代は、早晩、終わりを告げます。では、次なる尺度は何か。それはメリー（楽しさ）です。たとえばクルマのセールスマンなら、これまではたくさん売って表彰されたり、給料が上がったりするのが働く動機でした。これからは、お客さんからの感謝の言葉や、笑顔をどれだけもらえるかを、みんなが目指すようになるべきなのです。

事業そのものをマネジメントする力も必要です。ベンチャー企業のように人的・物質的資源が足りない組織で事業をマネジメントした経験がある人。たとえばマーケティングの部署がある大企業なら、セールス部門のマネジャーはセールス領域に特化した仕事に集中できますが、人的資源の少ないベンチャーでは、セールス部門のマネジャーでも、マーケティングを含めてカバーすることもあります。そうした守備範囲の広い経験が評価される傾向にあります。