「サービス」に関する名言

サービスエリアかっ！！

伊月くんは 来年も依頼してくれるわよね 良い子ね・・・ そんなあなたにはサービスで 「お兄ちゃん」と呼んであげるわ

嬉しいから、安心だから、お金を払ってでもこのサービスを受けたい、ここで買いたいというのが正しい商売の在り方。

起業家が１００億円事業規模を思い描けていないのに、事業が勝手に１００億円の規模に大きくなり得ない。つまり、起業家の社会的活動を支えている世界観が、より地球規模で広く大きい方が、顧客の方からも、取引先の方からも、いずれの社会からも期待される規模が大きくなる。世界中の、７０億人の人類全員が欲しくなり、購入可能な商品サービスなのか、それとも世界に数十人しかいない顧客を相手にした事業なのか。何人の顧客に商品サービスを購入してもらおうとイメージが出来ているかが重要。

90年代に入って日本経済のバランスシートはむちゃくちゃに膨張していました。これは必ずバランスシートを小さくする力が起きる。端的に言って、 日本の個人資産は9割が銀行預金で株式投資は1割。株式投資をやっている人数はたった3％でした。アメリカは株式と預金、保険が半々、個人投資家は全体の 35％です。この状態が続くわけがないから、必ず日本の個人資産も株式に流れるはず。仮に5％が動いても、1400兆円の中の70兆円です。そこに低コス トのサービスを出してシェアを取ればビジネスは成立すると思いました。

チャンスって山ほどあると思うんです。僕たちもアナログで、なおかつ一つの事業だけで短期的にこれだけ企業を拡大できたんですから。アナログだから、サービス業だからと諦めないでほしい。アナログだってこんなに急成長することができるのだよということを少しでもみんなに伝えられればと思います。

当たり前のことを当たり前にやっていくということは、何もサービスに限ったことではない。きみたちが何か事を成そうと思ったら、一つのことをやればいいのだ。それは何か。当たり前のことを当たり前に徹底してやり抜くというそれだけなのだ。当たり前のことを当たり前に徹底してやり抜くと、そこには当たり前じゃない結果が生まれる。これが「凡事徹底」である。

あなたにとっての最初のステップは、自分の会社を、市場で最も信用され評価され大事にされる商品・サービスの提供者、アドバイザー、ソースと見なすことだ。あなたが顧客にとって業界で最も信頼のおける親友、最も確かな専門知識の持ち主、市場一番の達人なのだと認識しなければいけない。

スターバックスの競合戦略は、最高のコーヒーと最高の顧客サービス、そして魅力的な雰囲気によって顧客を獲得しようというものだった。可能であればそれぞれの市場において第一人者となることを目指したが、常に正々堂々と競い合って成功することを心掛けた。

正しい商品を正しい顧客に正しい方法で売らなければ事業が成功する訳が無い。そのためにも商品サービスが開発され完成する過程の初期顧客への販売実験の学習過程はとりわけ重要である。

クルーは全国に約８００人います。僕らのようなサービス業には、直接お客様と触れ合う彼ら彼女らのやる気がとても重要です。逆に言えば、クルーが元気でなくてはブランドとして終わりを意味します。

もし既存の商品に顧客がお金を出し渋っているとすれば、すぐに第２、第３ブランドの検討に入った方がいいでしょう。廉価版ブランドを立ち上げて、不調な既存ブランドは思い切って整理する勇気も必要です。経営資源の無駄遣いはできません。物流や顧客対応などを含めて不要なサービスも削っていくのです。同時に、いまこそ必要と思われるものなら迷わず取り入れていく決断力が求められます。

ヤフーはインターネットサービスで最初に事業化された会社だから、最初に老化に直面する運命にある。脱皮しない蛇は死ぬので、あえて脱皮に挑戦しています。

昔の商人とお客さんは店先でおそらくいろんな話をしたでしょう。「今度お似合いのいい反物が入りましてね」とか、「この下駄の鼻緒、そろそろ替えどきかね」「いやいやまだ直して使いましょう」とか。その人にカスタマイズした商品とサービスを提供する。こうした失われた顧客との継続的なつながりが、再びインターネット上でできるようになりました。一人一人の好みをサーバー側で理解して、ネット上の膨大な情報の中からその人に向けたオーダー製品や専用サービスを届けることができます。

消費者の嗜好が多様化、高度化する中、我々スーパーも自らの商いのコンセプトをより明確にしていかなければなりません。安さで勝負するのか、サービスを徹底させるのか、あるいは情報提供を充実させるのか。その店ならではの独自性を打ち出す必要があります。もはや「同質化競争」では生きていけません。

サービス業というのは、笑顔が大切。これは営業の基本だと思うんです。でも、１００軒回って９９軒帰れコールをされれば、誰でも落ち込みますよね。そこで、僕は右ポケットに鏡、左ポケットに欲しい車の写真を入れて、落ち込みそうになるとそれを見ました。「笑え、笑え、その顔じゃ契約は取れないぞ。この車が欲しいんだろ？」って。それでいつも笑顔を忘れなかったから結果的に一番になれたんだと思います。

オラクルに在籍していた当時、休暇中のハワイの海で泳いでいたときに、アマゾンのウェブサイトとオラクルのサイトを同時に思い浮かべたところ、機能をネットワークに乗せ、必要な期間に必要な容量のサービスをネット上で提供するクラウド型サービスのアイデアがひらめいたのです。これがセールスフォースの業態につながっています。

商品をセールスする上で一番重要なのは……、重要というよりも理想的なのは、自分が販売するサービスや商品の良さを、自分自身が信じているということです。

仕事のやり方は抜本的に見直しました。象徴的なのは集荷配達体制の刷新です。いままではセールスドライバーが自分でクルマを移動させて配達していました。これでは効率が悪い。そこでクルマの停車場をバス停のように決め、セールスドライバーと短時間勤務のフィールドキャストがチームで一斉に配達するようにしました。お客様の在宅率が高い朝１０時までに配れるので、サービス品質の改善になります。再配達のためのコスト削減やドライバーの労働時間短縮にもなり、まさに一石三鳥です。

じつは思いつきでやったことは、結構失敗しているのです。たくさんありますよ。伝言ファクスとか……。成功したアイデアの出発点になるのは、つねに顧客接点です。セールスドライバーは日々お客様のクレームや不満をうかがうわけですが、クレームや不満はひっくり返せばお客様の要望であり、お客様のニーズの変化であり、いわば「顕在化しつつある潜在的なニーズ」です。これを丁寧に吸い上げて新しいサービスにつなげていく。これが、ヤマトの伝統的なビジネスモデルなのです。

我々はお客様の話を聞くことから始めます。全国約６万人のセールスドライバーが、お客様の細かなニーズを集めてきます。いまあるサービスへの不満だけではありません。困っているけれども解決策のないことを探っていくのです。仕方ないと思って諦めていること。ここに、オンリーワンづくりのヒントがあります。

人間心理として面白いのが、一度ロイヤル顧客になってしまうと、多少不都合な材料が出てみても、逆にこれまでその定番やシリーズに投資をしてしまったことを正当化するため、なるべくその商品サービスの良いところを積極的に見つけようとして、その商品を買う理由を顧客のほうが見つけてくれるのです。

顧客獲得以上に重要なのは獲得した顧客の中で、大事な顧客を逃さないようにすること。顧客維持コストについても考慮をする必要があります。通常は、一度獲得した顧客は商品・サービスによほどの瑕疵がない限り、惰性で利用を続けるケースが多いのです。なぜなら別のサービスにスイッチするときには取引コストがかかるため、その取引コストを乗り越えるほどのメリットがない限り、移行しないためです。逆にだからこそ新規顧客の獲得は難しいわけです。

物を売る方法は２つあることが分かる。（１）支払う金額を安くする。つまり割引をする。（２）商品・サービスの価値を高める。 （１）の方法は、ちょっと前に言ったとおり、原始人の方法。そうだ、簡単なことだったのだ。商品・サービスの価値を高めれば、価格を高く設定できるのだ

コモディティ化は、デフレが進むいまの日本で、多くのマーケティング担当者が頭を悩ませている問題である。すなわち、日本企業の多くが、類似の製品やサービスが数多く存在する中で、価格に訴える競争から脱することができず、利益水準が低下していくという問題に直面している。このコモディティ化から抜け出すには、企業はまず自社の製品やサービスの差別化を行わなければならない。独自性のない製品やサービスでは、どれだけプロモーションや営業に力を入れても、結局は競合他社の商品と価格で比較されてしまうことになるからである。

お客の心をつかむには差別化が大切だ。ただ、商品やサービスはどこも同じようなものなので、ライバルを基準にして考えると、結局はわずかな差を大きく見せる針小棒大型のマーケティングになってしまう。

ライザップ事業の開始当初、周囲からは反対の嵐でしたが、自信はありました。このサービスは「世の中に求められている」という確信があったからです。

日本企業は、モノづくりやサービス面において非常に大きな力を持っている。問題なのは、自信を失って自らの力に気付いていないこと。

セクションの壁を越え、従業員がラテラル（水平）に連携し、最高のチームワークを発揮してこそ、お客様の心に残る特別なサービスを提供できるのです。

「常に本質を研究し、お客様に選んでいただけるサービスを提供し続ける」という確固たる信念があれば、厳しい過当競争にも勝ち抜くことが可能。

人間関係は、サービス精神で成り立っている。腰を低くするのは金儲けの秘訣であるが、人間関係の秘訣でもあることを忘れないようにしたい。上の立場から何かをしてやろうと思い上がった考えをしているからこそ、どんどん部下の心が離れるのである。

ロンドン・ビジネス・スクールで組織論を教えるC・ハンディ教授によると、人に好かれるコツ、信頼されるコツは「とにかくいろいろなサービスを、何度でも繰り返してあげること」であるという。「これだけのことをしてやったんだから、大丈夫だろう」と思ってはいけない。「これだけのことをしても、まだわからないぞ」と警戒するくらいでちょうどいいのだ。

一部の特別な資産家にではなく、広く一般の個人にとって最良な金融サービスをご提供したい。自分たちがほしいと思えるような金融商品こそ、自分た ちの手で作り皆さまに活用していただきたい。その思いから、私たちは全社員がお客さまひとりひとりと同じ視点に立ち、うそ偽りないまっすぐな態度で接する ことを大切にしてきました。それはこれからも揺らぐことはありません。

PCサーバー、PCクライアントが当社のコアビジネスであり、この分野での当社の市場シェアは全世界で17％です。その点では、コアのビジネスでもまだまだ拡大の余地はある。業界によっては、30％、40％のシェアを持っているトップベンダーもあるわけですから、17％のシェアで満足しているわけではない。そうした意味で、コアのビジネスの成長は目標達成には重要です。それに加えて、さらに、コアのまわりを囲むような形で、S＆P（ソフト＆ペリフェラル）やサービス、ストレージがあり、ここにも大きな事業拡大のチャンスがある。顧客からも、「Dellには、コア事業以外の分野でも、もっと積極的に事業を展開してほしい」という声があがっている。この声に応えるように、まわりの市場でも事業を拡大させたい。ただ、これらの事業は、コアの事業とは別の独立したものだとは考えていません。あくまでもコアを支える事業であると考えています。これらの取り組みによって600億ドルというターゲットを達成することは可能だといえます。

リーダーに必要なのは有言実行ということです。目標に向かって自分がどこまで行動で示していけるかだと思うんです。お客様に最高のサービスを提供することに始まり、マネジメントの中にあるさまざまなカテゴリーに至るまで、きちんと目標を定め、それに向かって自分が先頭に立って貪欲に挑み結果を出すこと。これがリーダーには一番重要なことじゃないかと思います。このことを僕は自分の体でレクチャーしているつもりです。

ある事業にとって何が本当に重要なものかを決めるのは、会社のトップにいる重役たちの務めだ。これは気の抜けない戦略のステップなのだ。今現在の利益を上げるために、将来への投資をやめたり、あるいはコスト削減のために顧客へのサービスを犠牲にしたりすると、いずれの場合もビジネスは終局を迎えることになる。

知識労働とサービス労働は、何を行うかどのような技能によって行うかによって生産性が左右される。

組織の活動や業績に実質的な貢献をなすべき知識労働者は、すべてエグゼクティブである。組織の活動や業績とは、企業の場合新製品を出すことであり、市場で大きなシェアを獲得することである。病院の場合は、患者に優れた医療サービスを提供することである。組織のそのような能力に実質的な影響を及ぼすために、知識労働者は意思決定をしなければならない。命令に従って行動すればよいというわけにはいかない。自らの貢献について責任を負わなければならない。

課題は無数にあります。さらなる技術革新。コストの低減。開発から製品化までのリードタイムの短縮。そして販売・サービス網の拡充。つまり、やみくもに販売台数で世界一を目指すのではなく、地道に目の前の課題の克服を目指すことこそ、第一義だと思います。

会社という組織体にとって欠かすことのできない粗利益は、どういうときに生まれるのでしょうか。それはお客が持っているお金と商品か有料のサービスを好感した時にのみ発生します。お客が持っているお金に手が触れた瞬間に、粗利益という分子がポンと飛び出します。お客のお金をもらったとき以外に粗利益が出るという仕事は何一つないのです。

いまの世の中ではクオリティが問われています。クオリティとは何か。企業でいうと、いい製品を作ることであり、他にないようなサービスをしていくことであり、そう難しく考えることではありません。従来は規模が大きい、収益が大きいということで企業を評価しましたが、そうではなく、いいものをつくれる、いいサービスを提供できる会社が評価される時代になってきました。

インターネットをサービスするのに、これまでの電話の時代と同じプロセス（手順、過程）では駄目なんです。どうやってサービスを作りこんでいくか。いかにお客さんに喜んでもらうか。海外の仲間と仕事をする機会も増えます。そうなったときに、プロセスを明確にして仕組みをシェアしてもらう必要がある。プロセスの明確化、新しいプロセスの創造は、日本がグローバル化するための必須事項だと思います。

お客様がお寄せになるご意見は非常に有益なマーケティングのツールにもなるということです。ネガティブな要素から目をそらすのではなく、正面から受け止め、お客様のおっしゃることに一理あるなと思えば、それをどのように取り入れるか。そこにこそサービスの充実を図るヒントがあると思うんです。

９６年度に配送された郵便小包が４億個なのに対して、宅急便は７億３００万個と郵便小包の約１．８倍ものご利用があった。正直なところ、なぜこんなにたくさんのお客様にご利用いただけたのか自分でも不思議でしょうがなかった。しかしよく調べてみると、わが社が提供するサービスを利用してお客様がありとあらゆる使い方をされているんです。

旅行先の朝市で新鮮な魚を買ってすぐに市場からクール宅急便で自宅に送れば家に着いた時には新鮮なままの魚が食べられる。お客様の知恵とバイタリティがわが社のビジネスの幅をさらに広げてくれているわけです。これからもお客様の知恵とバイタリティに応えられるような新しいサービスを提供し続けなければ、競争の激しい市場の中では生き残っていけません。

サービス産業というのは人がすべてであり、人を管理するということは不可能だと思います。髪の色や長さなど、軽いルールはありますが、僕が言う必要はないんです。そういう表面的なことよりも、もっと大事なことがあると思います。重要なのは、内面、つまり心です。せっかく子供に関わる仕事をしているのですから内面を大事にしたいんです。仕事に関わらず、何でも一生懸命に心を込めてやれば気持ちは必ず伝わる。そんなに難しいことではないはずです。

社員の一人一人がお客様にこだわるとはどういうことかを考え、部門横断的に議論すれば、お客様の声やニーズを商品やサービスの改善につなげることができます。それは企業体質を変え、起業家精神あふれる企業風土を作ることになる。このことは、お客様に徹底的にこだわるANAブランドを確立するステップと言っていいと思います。

技術開発は日進月歩で進んでいるのだから、まず何よりもスピード化が大事です。リードタイム（作業着手から完了までの所要時間）を少しでも短くすることが不可欠となる。そのためには各部署がバラバラに動くのではやっていけません。開発、設計、生産技術、製造、サービスという各部署が結集してチームとしていかに機能させるかがマネジメント上最も重要になるでしょう。

ハイテク分野の何よりの武器はスピードです。大企業は人を育て、開発をし、生産して、販売やサービスをするというプロセスをすべて自分のところでやります。そうすると、たいへんなお金がかかる。事実、工場を持ったり、販売チャンネルをもったりすると、大量の人を抱えて大量の投資をすることになる。これは大変な負担です。