「クレーム」に関する名言

上司に叱られている自分や、顧客のクレームに頭を下げている自分は、会社の人間としての役割を演じていると割り切ってみるといいでしょう。芝居が終われば役者が素の自分に戻るように、就業時間が終われば、自分も楽しく酒を飲み、好きな趣味に興じる。あまりひどいストレスにさらされ続けると、心は病んでしまいます。自分の心を守るためにも、意識的に役割を使い分けてみることをお勧めします。

誠心誠意こそ商いの心だと痛感したのは、新潟製油所に配属された新入社員時代のことでした。ある日、お客様からクレームがきました。「おたくから仕入れたアスファルトが袋の破裂で中身が出てしまった」というのです。「おまえ、行け」と命じられた私は、簡単に回収できるだろうと考え、運転手と二人、トラックで現場に駆けつけました。４０ｋｇ入りの袋が８０個、袋が破裂して中身が道路に散乱しています。相手は怒り心頭、「持って帰れ！」とすごい剣幕です。リフトもないので私は仕方なく自力で一袋ずつトラックまで運ぶことにしました。運転手さんに荷台に立ってもらい手渡しです。夏の炎天下で３時間以上かかりました。着ていたスーツはグチャグチャ。お客様は可愛そうに思ったのか、最後はもういいわかったと笑顔で声をかけてくれました。その後従来に増してのお取引をさせていただきました。

自動車はカタカナの専門用語が多いのですが、可能な限り誰でも理解できるような簡単な日本語を使う必要があります。そして質問やクレームには迅速に対応すること。実際の行動が伴ってこそのセールストークであり、そこにお客様とのコミュニケーションが初めて成立するのです。

じつは思いつきでやったことは、結構失敗しているのです。たくさんありますよ。伝言ファクスとか……。成功したアイデアの出発点になるのは、つねに顧客接点です。セールスドライバーは日々お客様のクレームや不満をうかがうわけですが、クレームや不満はひっくり返せばお客様の要望であり、お客様のニーズの変化であり、いわば「顕在化しつつある潜在的なニーズ」です。これを丁寧に吸い上げて新しいサービスにつなげていく。これが、ヤマトの伝統的なビジネスモデルなのです。

ミスやクレームが発生したとき、いかに早く報告させるか。そのためには、「早く報告して良かった」という実感を部下に持たせることが大事です。結果だけを評価して、頭ごなしに失敗をなじる。これは最悪の対処法です。ある部下が、トラブルを未然に防げなかったとします。でも、報告してもろくに経緯も聞かずに怒られるだけだと思い、しばらく取り繕って隠していた。そして、問題は日増しに大きくなって……。不祥事が生まれる典型的なパターンです。