「お客様」に関する名言

私には、社員のアルバイトを禁止する理由がまったく分からない。おそらく多くの中小企業が、大企業の就業規則をマネているのだろう。しかし、我々のような規模の会社が社員のアルバイトを禁止するのは、絶対に間違っていると思う。以前、当社の社員がよくアルバイトをしている温泉宿の主人が訪ねてきた。そのとき、「お宅の社員は本当によく働いてくれて、年末年始は非常に助かっている。ものは相談だが、できたらもっと休みを長くしてくれないか」と、冗談半分に話されたことがある。未来工業は休みが多い。いま以上に休みを長くすると、お客様をさらに怒らせることになるから、さすがにそれはできないけれど、休みを多く与え、アルバイトを自由にしたことで、社員たちがみな喜んでいるのは間違いない。

そもそも商売とはお客様を感動させることで成り立つ。お客様を感動させることができれば、品物を買ってもらえる。品物を買ってもらえば、その会社は必ず発展していく。どんな会社でも、お客様第一主義、お客様のニーズに応える、顧客満足など、いろいろな言葉で表現しているが、要は「感動」という一言で言い表わせるのではないだろうか。では、お客様を感動させるのは誰か。これは社員にほかならない。ならば、経営者たるもの、お客様よりも先に社員のほうを感動させなければいけないはずだ。まず社員が自分の会社に感動していなければ、お客様を感動させるような働きができるわけがない。

数年前まで、王将の仕事は「危険、汚い、きつい」の３Ｋだと言われていました。しかし、みんなが一生懸命、お客様目線で鍋を振ってきたから、お客さんが評価してくれるようになりました。

お客様が少しでも心地よくなる、手間を惜しまない姿勢が高い付加価値となり、感動につながる。それこそが、ななつ星ブランドの真髄。

お金を儲けることはお客様の喜びを集めること。

お金はありがとうの引換券。お客様から「ありがとう」を集めることが大事。

中国バスをはじめ、当社では毎年夏前に停留所間の運行時間を綿密に調べています。バスにＧＰＳ（全地球測位システム）を付け、さらに社員が乗り込んでどの停留所で何人お客様が乗り、そのために何分停車し、どこで混雑に巻き込まれるかといったことを調べるのです。そうすると運行の実態に合わせた時刻表が作れるようになります。お客様はいつ来るか、いつ目的地に着くかが不安だからバスを利用しなくなる。でも、運行の実態の方に合わせて時刻表を作れば、定時性は担保しやすくなります。

「志」というのは、社会貢献や地球環境など、自分の利害を超えた、もっと高い次元の目標だと思います。自分の利害は当然追い求めていいわけだけれど、それにとどまらずもうちょっと高い目標を持ってやろうというのが「志」なんですね。企業にも同じことが言えますが、そうすれば必ず社会やお客様に認められるし、選別してもらえると思います。

掃除は自宅のトイレをきれいにするのは基本。会社でも、地球を磨くくらいのつもりで掃除をする。お店でかたちばかりの礼儀作法や清掃の仕方だけ身につけても、お客様に満足していただける日本一の販売店にはなれません。

書籍から開始したアマゾンジャパンですが、家電や玩具、キッチン用品、０７年にはファッションにも参入しました。足元では、市場が大きい食品などにも布石を打っています。地球上で最も豊富な品ぞろえを持ち、最もお客様を大切にする。これがアマゾンのミッションです。このミッションから考えて、日本については非常に満足しています。

あえてそのお店をニュースにするときもあるし、まったくニュースにしないでお客様にそのお店を見て何かを感じてもらうようにするときもあります。要は、お客様がそそられるかそそられないか。そのお店の何かを見て、行ってみたいなと思わせることです。

飲食だけでなく、僕には何のスキルもなかったんです。ただ基本的に人が好きですから、人が集まるところ、たとえば飲食店ですとか、ホテル、旅館などがもともと好きだったことはあります。また、僕は営業が嫌いだったので、営業しなくてもお客様が来てくれるだろうと考えたんです。あとは、日々食べていくくらいは稼げるだろう。という安易な考えで最初は始めました。

介助を受けつつも、いままで諦めていたことができるようになった。それが本人の自信につながります。あるお客様は当初一泊旅行をいやがっていたのですが、温泉に入ったら「すごく気持ちいいな」と喜ばれ、帰るころには「また行きたいな」とおっしゃいました。そして、「実は北海道にお墓があって気になっている。あんた、連れていってくれるか」とか「孫の結婚式が今度あるのだけれど、そういうものでも連れていってくれるか」と質問なさるほど、外出することに前向きになられたのです。

できる営業マンは、どんなことがあっても、簡単にはあきらめません。失敗とは、失敗を自分が認めたとき、初めて失敗になるのですから、自分がそのお客様のことを考え続けているかぎり、可能性は残されています。

「世界で一番『ありがとう』を集める」というのが、ＴＯＭＡコンサルタンツグループの夢です。「明るく・元気・前向き」の経営理念に基づき、目先の利益だけを考えず、クライアントから信頼されることを第一に考えて仕事に励んできました。お客様の笑顔がみえると、自然に「仕事が楽しい」と感じるのです。

私たちの事業で強調すべき点は、お客様に旅行を楽しんでいただくことはもちろん、お客様が旅行をとおして元気になるよう心がけていることです。

旅は最高のリハビリです。「心が動くと体が動く」ということをすごく感じます。不思議なようですが、お客様が元気になっていく様子が、本当に目に見えて分かるのです。ほとんど歩けなかった人が少し歩けるようになる、なかには階段まで上がる人もいる。自力で立てなかった人が一瞬だけれども立つ。ふだん食事をとりたがらない人が懐石をぺろつと平らげる。五年ものあいだ五日に一回、摘便（てきべん）していた人が、温泉に入ったら自然と便が出るようになる。三年くらい声が出なかった人が、最後に帰る際、「ありがとう」と言う。

クルーは全国に約８００人います。僕らのようなサービス業には、直接お客様と触れ合う彼ら彼女らのやる気がとても重要です。逆に言えば、クルーが元気でなくてはブランドとして終わりを意味します。

今では羽田空港は、航空機を利用される方だけでなく、わざわざ食事や買い物などに来てくださる方も増えています。お客様に喜んでいただけるような、そしてこれからの日本に元気を与えられるような空港づくりに、さらに貢献していきたいと思っています。

目指す企業像は、明るく元気な社員がお客様を全力でサポートする会社。

調子がいいときにいい噺ができるのはプロもアマも一緒。調子が悪くてもお客様に次もまた来よう、と思わせて帰っていただくのがプロ。

自分の利益を最優先に考えているようでは商売は上手くいくはずがない。顧客をないがしろにして、自利を追い求めているところはやがてジリ貧になっていく運命にある。質・量を落とさずに価格を下げる工夫をしなければいけないのに、まず先に質や量を落としてしまう。なんといっても手っ取り早い方法だから、そこから手を付けてしまうのだろうが、それは結果的にお客様に不利益をもたらすことになるだけだ。私は自分の会社が知らぬ間にそうした方向に流れることを恐れている。

仕事をくれるクライアントだけでなく、働いてくれるスタッフもお客様だという考え方を徹底させたんです。両方のお客様の要求をすべて叶えるということ。これは言うのは簡単ですが、とてつもないことなんです。そのためには、最初のスタート時点におけるシステム作りと言うのは重要でした。

会社として人材育成を最重要課題として位置づけ、投資を行っています。その結果お客様のご支持をいただき、これだけの成果につながっているのだと思います。

僕はお客さんをいつも褒めちぎっていますけど、それに対して「そんなウソをいうて」なんていうお客様はいません。みんな「本当？その言葉、いただいておくわ」と必ず喜んでくれます。相手を褒めるときに遠慮したり恥ずかしがったりするから、ウソっぽく聞こえるんです。たとえお世辞であっても、正々堂々といえばいいと思います。

他社の悪口をいわないというのは鉄則です。さらに効果的なのは、他社の優れている点は素直にほめること。「Ａ社の製品は素晴らしいです」というふうに。すると案外、お客様は「そうなんだけど、じつはこういう欠点があってね」と教えてくれるはずです。これには２つ、いいことがあります。ひとつはお客様がＡ社の短所として挙げた点について「その点については、この商品は得意なんです」「じつは、弊社ではその開発に注力しているんです」とこちらをアピールすることができる。もうひとつは、なるほど、お客様というのはそういう不満をおもちなんだなということがわかる。つまりマーケティングができるわけです。

商品を開発するためにも、お客様への洞察力を高めたり、組織全体がチャレンジをし続けたりすることが重要です。失敗を恐れない、むしろときには失敗を褒めるような会社の雰囲気をつくりたい。

大切なことは挑戦すること。守りに入れば、お客様は離れてしまう。チャレンジを続けている間は、お客様はついてきてくださる。

創業者の経営理念である「商いは全ての人に仕えること」をモットーに、これからもお客様にお選びいただける企業となるよう全力を尽くして参ります。

商いの極意は、お客様から信用されることだと言われている。もちろん、信用は商売の基本だが、さらに信用の上に「徳」が求められ、お客様から尊敬されるという次元がある。尊敬まで達する、お客様との絶対的な関係を築くこと、それこそが真の商いではないだろうか。

近江商人の「三方良し」哲学で面白いのは、「世間よし」という言葉だと思うんです。モノを売る側が良くて、お客様も納得していただけるのが一番ですが、さらに社会も納得しなければいけないというのがポイントですよね。これは世界共通の商売哲学だと思います。

私がやることをお客様が尊敬してくださり、「そこまでやるのか」と驚異の眼差しで見てくださるようになれば、お客様がお客様を呼び、結果として売上げが伸びる。しかも、下請けをいじめるといった、商人として恥ずかしいことはしない。あくまで正しいことをやる。それが、メーカーズシャッ鎌倉の原点です。

「なぜ、私の店に来てくださるのか」「なぜ、その商品を買っていかれるのか」。お客様に直接尋ねたり、お客様を観察したり。すべてお客様とのやり取りの中で自分の商いをつくりあげていった。そうして、知らず知らずの間に「現場」「現実」「現物」のいわゆる三現主義が身につきました。

小売業の売上高は客数と客単価のかけ算です。下限商品やEDLP（エブリデイ・ロープライス）の強化は集客につながります。来店したお客様の中には、ヤオコーの売り場を見て、「おっ、こんな楽しい提案がある」と思って、当社が得意な価値の高い商品にも手を伸ばす人が出てきます。こうして売上高が増えるのです。「豊かな食生活を実現する」という商いのコンセプトは何ら変わりませんが、間口を広げる取り組みは、生き残りに欠かせません。

いつの間にか気づいたら、やっていたりすることがある。ポケットに手をつっこんで売り場を歩くことなど、頭を下げて商品を買ってもらっていた時代を完全に忘れてしまって、お客様の目線がわからなくなっている証拠でしょう。それから、腕組みをして商談するというものをよく見かける光景なのですが、こちらも頭を下げて商品を集めていた時代からすると、取引先が売りに来てくれるようになって、姿勢が高くなってしまったということです。そのどちらも商人の道にあるまじき姿勢だと思います。そして、その何気ない姿勢や態度にこそ、商売がつぶれていく火種があると思うのです。

いま野菜の価格がものすごく高いですね。不順な天候の中、苦労して作ったものですからこれくらいの価値は当たり前だと農業に携わる方は言いますが、あまりに高価なレタスは見向きもされず売れ残ってしまいます。余ったレタスはもう捨てるしかないわけです。そう考えますと、お客様が判断する商品の価値は、商品を作った側の苦労とは関係がないんです。それが商人の世界です。

誠心誠意こそ商いの心だと痛感したのは、新潟製油所に配属された新入社員時代のことでした。ある日、お客様からクレームがきました。「おたくから仕入れたアスファルトが袋の破裂で中身が出てしまった」というのです。「おまえ、行け」と命じられた私は、簡単に回収できるだろうと考え、運転手と二人、トラックで現場に駆けつけました。４０ｋｇ入りの袋が８０個、袋が破裂して中身が道路に散乱しています。相手は怒り心頭、「持って帰れ！」とすごい剣幕です。リフトもないので私は仕方なく自力で一袋ずつトラックまで運ぶことにしました。運転手さんに荷台に立ってもらい手渡しです。夏の炎天下で３時間以上かかりました。着ていたスーツはグチャグチャ。お客様は可愛そうに思ったのか、最後はもういいわかったと笑顔で声をかけてくれました。その後従来に増してのお取引をさせていただきました。

日本も豊かな時代を経て、黙っていてもお客様は来てくれるもの、商品は入れてくれるもの、銀行は貸してくれるもの、という感覚に慣れきってしまい、商いの本質を忘れてしまったような気がします。小売業でも、単品管理だとかCS（顧客満足）といったもっともらしい言葉は氾濫しているけれど、根本の問題がわからずに技術に走ってしまって駄目になっている。

私はよく社員に「魚屋のおやじになれ」と言う。いつも新鮮で旬の商品をタイミングよく並べていれば、お客様は喜んで買ってくれる。技術の世界も同じだ。「鮮度」と「旬」と「マーケティング」が基本だ。 【覚書き：２０００年の日本の半導体産業不況で各社減益した中、唯一最高益を更新したことについて語った言葉】

お客様は来てくださらないもの。お取引先は売ってくださらないもの。銀行は貸してくださらないもの。というのが商売の基本である。だからこそ、一番大切なのは信用であり、信用の担保はお金や物ではなく人間としての誠実さ、真面目さ、そして何より真摯さである。

やはり商いは、お客様あってのこと。

商人に恰好をつける余裕はない。お客様に満足してもらうために社員を鍛えないといけないし、そのためにはひたむきに怒り続けないといけない。それが商人に求められる謙虚さだ。

プロとしてお客様のために最善を尽くす。それが商人の仕事。

商人はあくまでお客様の代理業。当面は自分が損するしかない。

「商い」はお客様あってのこと。お客様から「美味しかった」と言ってもらえたり、感謝の言葉を言ってもらえることが商いの基本として大事なこと。

伝統と革新は相反するものではありません。商いとは時代対応業。何より大切なのは、お客様の価値観を常につかんでいくことです。

なかなか成績の挙がらない営業マンというのは、お客様と少し話をしただけで、「このお客さんは買わない」「売るのは無理だ」と決めつけてしまうんです。そういう思いは必ず表情や態度に出てしまいます。それでは、売れるものも売れません。

できる営業マンは、しゃべらない。できる営業マンを分析していくと、共通する特長がある。ほとんど例外なく、しゃべらないのである。まず「お客様はどんな商品が欲しいのですか？」と聞く、そしてお客の方から話をさせる。しゃべっているうちに、お客は自己説得をしてしまうのである。

自動車はカタカナの専門用語が多いのですが、可能な限り誰でも理解できるような簡単な日本語を使う必要があります。そして質問やクレームには迅速に対応すること。実際の行動が伴ってこそのセールストークであり、そこにお客様とのコミュニケーションが初めて成立するのです。

注文住宅の場合、最初にお客様の家づくりに対する考え方をしっかり聞いておかないと、途中でどんどん方向がズレてしまいます。ところが最初から本音で話してくれる人は少ないのです。たとえば「コスト重視で建てたい」とお客様が言ったとしても、それは一般論的に言っているにすぎず、じつはステータスを感じる家にしたいとか、健康に配慮した内装にしたいというような本音が別にある。そこを汲み取るのが私の仕事でした。 【覚書き｜大和ハウスでトップセールスだったころを振り返っての発言】

一見「欠点」に見えるものが、あるお客様にとってはセールスポイントになることもあります。私が派遣スタッフとして、大きな展示会で浄水器の販売をしていたときのことです。担当する浄水器は競合より機能が少なくて、大きく、高額という絶体絶命の事態に、私はやる気をなくしかけていました。しかし、一人の高齢のお客様が近づき、「この商品が一番好きだ」とおっしゃるので、なぜですかと聞くと、「機能が少ないし大きい」「使い方がわかりやすい」「高いからそれだけ安心」だというのです。お客様の価値観は十人十色ですから、セールスポイントが欠点になったり、逆に欠点がセールスポイントにもなります。

お客様の心に届くセールストークというのは、お客様の最良は何かを考えたうえで発せられるものです。これは人間性にも関係してきます。人間性を磨く姿勢がないと、真のセールストークはできないと考えます。

セールスでは流れるような口上を述べているだけでは駄目。形だけの笑顔も駄目。そんなものはお客様がすぐ見抜きます。誠心誠意、真心の笑顔で対応すれば、それはお客様にも響くものなんです。当社では、スタッフ全員が「気持ちで」説明しています。

昨年、当社に新卒で入社したばかりの女性が、ある大手カード会社に単独で営業しに行って、大きな契約を決めてきました。彼女はもちろん経験は少ないですし、セールストークも未熟です。でも、「この商品は必ずお客様を満足させられる」と心の底から信じる熱意が、経験のなさやトークの拙さをカバーして、相手の気持ちを動かしたのです。

プレゼンを行う人の精神、つまりどういう心構えや気持ちでお客様に対峙するかが、実は結果に大きく影響します。どんなにセールストークが上手くても、その人に本気で売ろうとする情熱や、商品に対する思い入れ薄ければ、相手はその気になってくれません。

お客様にわかりやすくメッセージを伝えるには、言葉以外の様々なノウハウも重要です。商品の展示の仕方、カメラのレンズは説明する人の目の位置にあるかといったことも意識するように言っています。

弊社では代理店制度や銀行窓口販売などの方式はとらず、ライフプランナーがお客様に直接お会いし、相談しながらオーダーメイドの保険をご提案するコンサルティング・セールスに特化しています。ライフプランナーは皆、異業種で活躍する優秀な人材から厳選して採用しています。

じつは思いつきでやったことは、結構失敗しているのです。たくさんありますよ。伝言ファクスとか……。成功したアイデアの出発点になるのは、つねに顧客接点です。セールスドライバーは日々お客様のクレームや不満をうかがうわけですが、クレームや不満はひっくり返せばお客様の要望であり、お客様のニーズの変化であり、いわば「顕在化しつつある潜在的なニーズ」です。これを丁寧に吸い上げて新しいサービスにつなげていく。これが、ヤマトの伝統的なビジネスモデルなのです。

重要なのはお客様に向いて仕事しているかどうかで、特にお客様と接しない間接部門の意識がどこにあるのか。彼らのお客様は社内の現場です。自分の仕事や部署の計画を優先することが多いのですが、昨年は全内勤社員の研修を行うなど、「セールスマインド」を吹き込もうと意識改革を進めています。

「セールスとは、お客様の利益を自分の人柄を通して売る行為である」。従って、売れない理由をお客様や会社に求める営業マンは、成長が期待できません。たとえ断られても、お客様のために自分は何ができるのかを考え続けられる人が、将来、トップ営業マンに育っていく人材。まさに、「フォー・ユー」の精神が求められるのです。

お客様への興味関心がないと、考えなど引き出せるはずがありません。そもそもコーチング型の営業は、セールスとお客様が「相対」するのでなく、「横に寄り添う」スタンスです。だからこそ、お客様への興味関心が何より大切なんです。

どんなに豊富な商品知識を持っていても、あるいはどれほどセールストークが上手でも、お客様がこちらの話を聞こうという気持ちになってくださらなければ、それらを発揮することはできません。だから、まずはお客様の警戒心を取り除き、こちらの話を聞いてもらえる状況をつくる。そのとき効果的なのが笑顔であり、明るい第一印象なのです。

我々はお客様の話を聞くことから始めます。全国約６万人のセールスドライバーが、お客様の細かなニーズを集めてきます。いまあるサービスへの不満だけではありません。困っているけれども解決策のないことを探っていくのです。仕方ないと思って諦めていること。ここに、オンリーワンづくりのヒントがあります。

社内研修用に感動体験ＤＶＤを制作しました。たとえば、セールスドライバーが母の日に花を届けたときのこと。受け取ったお客様は、息子さんからの初めてのプレゼントに喜び、涙を流された。我々が届けているのは単なる荷物ではない。お客様の大切な気持ちを運んでいる、と。こんなふうに、社員が自分の仕事に誇りを持て利用なエピソードが紹介されます。理念や哲学を、言葉を尽くして伝えるよりも、これを見せる方が遥かに伝わります。いまでは英語版や中国語版を海外法人の研修にも使い、各国社員たちの心に刺さっています。

仕事のやり方は抜本的に見直しました。象徴的なのは集荷配達体制の刷新です。いままではセールスドライバーが自分でクルマを移動させて配達していました。これでは効率が悪い。そこでクルマの停車場をバス停のように決め、セールスドライバーと短時間勤務のフィールドキャストがチームで一斉に配達するようにしました。お客様の在宅率が高い朝１０時までに配れるので、サービス品質の改善になります。再配達のためのコスト削減やドライバーの労働時間短縮にもなり、まさに一石三鳥です。

私はセールスドライバーとして入社しました。当時も今もお客様がお困りの事柄を解消することによりお客様からご支持をいただくという点は、何も変わっていません。

セールスマンとしての実績を積んだ後、営業の指導を始めて２９年。指導に当たった中で、「売れない営業マン」に共通しているのは、「自分のことしか考えていない」ということです。どんなにへりくだろうがお世辞を言おうが、相手のことをまったく考えていないのは、不思議なほどお客様に伝わります。「所詮は自分の成績を上げたいだけでしょ」と即座に見抜かれてしまう。だから信用されず、「この人から買おう」と思ってもらえない。

営業の成功の秘訣は、製品、お客様、競合を知ること。そして、一生懸命に歩くということ。

ビジネスもエンターテインメントもお客様の喜びを生み出すアプローチは同じ。トップセールスと一流の役者は同じスキルを磨いているのです。

日本企業の多くは経験や勘、自分たちが持っているデータの範囲内で営業活動をしていますが、当社の「マーケティングスコア」は、お客様の既存顧客から優良顧客を定義して、そのプロファイルを分析します。その結果を当社が持つ国内最大級の企業情報データベースに当てはめてスコア化することで、その優良顧客に似た有望な見込み客を抽出するわけです。このように科学的根拠のあるデータに基づいて戦略を立てれば、むしろ費用を抑えながら、より確度の高い効率的な営業活動ができるはずです。

表面的ではなく深く入り込んで考える。心から感情移入し、取引相手が何を理解し、尊敬し、どう世の中を見ているかを理解する。お客様が言葉では表現しきれない隠れた要望や懸念を見つけ出し解決する。その視点に立脚して初めて、マーケティングは正しく機能する。

マーケティングとは、突き詰めれば、お客様の問題解決。

お客様と限りなく近い組織を作るということが一番重要なマーケティング戦略。

お客様のことを１００％理解することはできなくても、お客様にできるだけ近づいていく。それこそが企業のマーケティング活動だと理解しています。

競合を気にするより、我々自身が、マーケティングをしっかりできているか、お客様にメッセージが届いているかを重視すべき。

優れたエンジニアを結集し、営業やマーケティングではなくエンジニア自らがお客様と接し最終製品を考えていくことが重要。

マーケティングはお客様のために行うもの。

我々の強みはインフラ基盤に精通していることと、長期のプロジェクトに取り組むのに不可欠なチームワークの良さです。お陰様で一度お仕事をさせていただくと、継続してお声掛けをいただけているということが、お客様のご評価の表れだと感じています。

社員一人一人には「フォー・ザ・マーケット、フォー・ザ・カンパニー」という考えを大事にして欲しい。常に視点を社会とお客様に向け、そのニーズと変化をとらえ、それにお応えすべく果敢にチャレンジする。そして自らはチームワークを意識して、あくまでも組織の一員として行動するということ。

社員を競わせると確かにエネルギーは出ます。結果も付いてきます。だけど、お客様の満足、社員のチームワークなど失うものもある。人間の心が徐々に荒んでいきます。

セクションの壁を越え、従業員がラテラル（水平）に連携し、最高のチームワークを発揮してこそ、お客様の心に残る特別なサービスを提供できるのです。

チーム力を高めるにはどうすればいいのか。それにはまず、お互いが言いたいことを言うことが大切です。トヨタは実際にそうしています。たとえば、新車を開発する場合、製造部門の担当者は「なんでこんなに製造工程が多いのか。こんなややこしい設計にする必要があるのか」という不満を設計部門に直接伝える。それに対し設計部門は「いま、お客様が求めているのはこういうデザインなんだ」と言い返す。こうして各々の部署の担当者がコストについてもデザインについても製造についても、自動車づくりのあらゆることについて徹底的に討論する。大部屋に担当者を集めて激しい議論を繰り広げるのです。

当社が目指すのは、お客様の成功であるということです。だからこそ私たちは「チームワーク」「イノベーション」「業務の効率化」の質をさらに高めていきたいと考えています。

チームワークの大切さは、職場でも同じですからね。全社員が志を共有して、初めてお客様に我々の思いが伝わるのだと思っています。

６０％即決主義を地でいくには、このビジネスは成功するという信念を強く持っている必要があります。その確信を得るためには、とりもなおさず、時代潮流の本質をしっかりつかまえておく必要があります。イプサの売上が当初伸び悩んでいたにも関わらず、私が長い目で見て欲しいと経営陣に訴え続けることができたのは、カウンセリングによってお客様ごとにレシピをつくるイプサの販売方式は必ず成功すると、絶対的な確信があったからです。

私の場合、お客様と打ち解けると、「お互いに貴重なお時間を割いているわけですから、ここから仕事の話を進めるべきか、あるいは私が帰ったほうがよいか、お客様が判断してください」と率直に聞くようにしています。できる営業マンは、どんなに長くても訪問から一時間以内で成約まで持っていきます。それだけ、営業マンとしての目的意識（信念）を強くもち、仕事のテンポを速めているのです。

プレゼンにおいて何よりも重要なのは、自分の信念を話すこと。人間は信念を語るとき、体からオーラが出ます。そのオーラがお客様の信頼を勝ち取るのです。

「常に本質を研究し、お客様に選んでいただけるサービスを提供し続ける」という確固たる信念があれば、厳しい過当競争にも勝ち抜くことが可能。

育てる上司たちは、指折りの良い上司にならなければいけない。そして上司は悪い点はちゃんと戒めて叱らなければなりません。叱ることをタブーにされたおかげで日本はここまで教育が崩壊したのです。私は当社に入ってくる社員を教育し直してきました。そのおかげか、お客様に評判の良い社員が増えております。

叱る基準はお客様。お客様が怒るようなことをしたら叱る。「叱るのは陰で、褒めるのはみんなの前で」なんて冗談じゃありません。逆です。あるとき、お客様の前で足を広げて、偉そうにしている奴がいたんですよ。だからその場でバチンとやった。そうしないとお客様がそのあとずっと不愉快でしょう。お客様は「わかった買うから」って買ってくださいました。

上司が部下を気にかけ、「叱る」「褒める」の二つを適切に行っていれば、どんな会社でもお客様と末永い良好な関係を築く営業マンを育てることができると思います。

私は社員を「その場で叱る」「その場で褒める」よう心がけています。これがなされれば、社員は必ず伸びます。私はお客様の前であっても、他の部下の前であっても、その場で叱ります。あとで注意するのは駄目です。お客様がいるところで叱るのはお客様の迷惑になるという意見もあるでしょうが、叱っている内容がお客様目線であれば、お客様にも社員教育だと思ってもらえると信じています。

叱り方にもコツがあります。ここでも「お客様のため」を意識して、何がダメなのかをきちんと伝えないとダメです。ただ理不尽に怒られたと曲解されかねませんから。自分をなくし、お客様の立場に立って叱る。これが鉄則です。

高麗橋の吉兆から教えられたことがあります。私が下足番の方と一緒に、数人のお客様を出迎えていると、その下足番の方がお客様が乗ってこられた車の運転手に駐車場の駐車スペースを一台一台指示しているんですが、これにはちゃんとした理由がありました。実は会食が終わってお客様が出てくる順番に車を入れるように指示していたんです。「なぜ帰る順番がわかるのか」と尋ねると、「人間というのは変わらない」と言うのです。つまり約束の時間より前に来る人、時間調度に来る人、遅れてくる人の順番と言うのは、会合が終わってぱっと出てくる人、トイレに行ってから出てくる人、まだしゃべっている人というように帰るときも同じだという。それが人間の性格なんです。

いくら丁寧な言葉を使っても、マニュアル通りの対応では慇懃無礼の印象を与えるだけだろう。お客様に不愉快な思いをさせれば、企業のイメージも傷つく。心のこもった温かみのある対応が不可欠である。

僕たちの場合、こんな結婚式があったらいいな、というお客様のニーズをきちんとつかみ取り、最高の結婚式を作ろうという明確なビジョンを従業員のみんなが共有していることが、まず重要だと思っています。それによって、目標を達成する時間が短縮できると思います。

値決めは経営である。経営者が積極的であれば、積極的な価格になるし、慎重であれば、保守的な価格になる。値決めの目標は、お客様が喜んで買って下さる最高の価格を見出すことだ。値決め、それは経営者の能力と、経営哲学の反映だ。

社内にダントツ委員会というのを作っています。ダントツ商品を認定する機関で、委員会と書くのですが実は私一人でダントツ申請を受けているんです。全く私の独断と偏見で認定基準を定めています。お客様のところに行って半年間、一年見てちゃんと予定通りの実績を上げていないと認定しないとか、１０％コストを下げるといっても、商品によってはそれでは夢物語みたいなところがありますから、５％下げただけでも認定してやろうとか、この権限だけは誰にも渡していません。

リーダーに必要なのは有言実行ということです。目標に向かって自分がどこまで行動で示していけるかだと思うんです。お客様に最高のサービスを提供することに始まり、マネジメントの中にあるさまざまなカテゴリーに至るまで、きちんと目標を定め、それに向かって自分が先頭に立って貪欲に挑み結果を出すこと。これがリーダーには一番重要なことじゃないかと思います。このことを僕は自分の体でレクチャーしているつもりです。

月次の数値達成という目先の目標にとらわれず、いいお客様をたくさん集めて、いい店を作ることこそが真の目標でなければいけない。そう考えて質を追求した納得のいく経営をしていこうと思ったんです。